记者 于延琴
2023年，为深入贯彻“三个年”活动部署要求，我市聚焦重点产业建链补链延链固链，构建起生态旅游等3个千亿级产业链，推动经济高质量发展。
公平的消费市场环境、优质的旅游服务体验，是旅游产业健康有序发展不可或缺的要素。在此背景下，市市场监督管理局立足自身职能，经过两年探索，创新推出“三公示一台账+服务”价格监管模式，以实干实绩助推全市旅游提质增效。
坚持问题导向，最终是解决问题
统计数据显示，2024年国庆假期，全市共接待游客人次、总花费分别较2023年同期增长8.95%、10.84%，整个旅游市场呈现需求旺、市场火、客流长的良好发展态势。
旅游市场的“火”，更考验监管的“精”。旅游市场特殊性，决定了其既是满足群众对美好生活追求重要载体，更关涉多个行业和服务主体。但凡“吃住行游购娱”任何一环出现问题，不仅侵害消费者权益，带来的负面影响，更将损害一个景区、一个地域的声誉和形象，砸掉旅游招牌。
面对这一“大考”，市市场监督管理局交出了一份优异的答卷：2024年中秋、国庆节期间，全市市场监管领域“四个安全”底线守牢守好，宾馆房价均在合理区间，市场监管领域没有出现负面舆情。这一优异成绩背后，是该局创新实施“三公示一台账+服务”价格监管模式带来的成效显现。
市市场监督管理局主要负责人说，打造生态旅游千亿级特色产业链，是市委、市政府作出的重大决策部署。市场监管部门必须围绕市委、市政府的中心任务，立足自身职能，主动积极作为，探索保障产业发展的新举措、新方法、新机制，为安康旅游产业高质量发展贡献市场监管力量。
市场发展需要，是部门破题“风向标”。时间回溯到2023年初，针对市场监管部门如何落实市委、市政府发展生态旅游战略部署，市市场监督管理局进行了深入调研。通过调研和数据分析，结合安康旅游发展现状，该局从“小切口”入手，聚焦“守底线、稳价格、优服务”，综合运用市场监管工具箱，在全市创新推出“三公示一台账+服务”价格监管新模式。即：全市所有宾馆酒店民宿等经营主体，在醒目位置，公示明码标价内容和方式、价格承诺、投诉举报电话；对全市重点宾馆酒店民宿，建立覆盖全部房型价格台账；在全市市场监管系统干部和经营主体中，开展争做宣传员、引导员、服务员、咨询员、调解员“五员”优质服务活动。
通过“三公示一台账+服务”在全市的全面推行，两年来，安康旅游服务水平得到明显提升。最直观体现就是，酒店宾馆房价更透明、合理，游客称来安旅游消费更放心、安心。
规范市场价格行为，监管部门与经营主体的“双向奔赴”
在安康宾馆前台办理入住的吧台上，不仅公开展示着“价格承诺书”，还有“志愿服务岗”、投诉举报电话。吧台后的电子屏幕上，滚动播放着房型及标价。
“这是‘三公示一台账+服务’具体内容。”安康宾馆总经理雷红霞笑称，“规范市场价格，与我们经营主体不谋而合。”
“中国的旅游市场已经非常成熟、非常透明，游客通过社交平台、点评网站了解旅游信息已成为常态。因此冲着‘不会再来’就狠狠开‘宰’，失去的将不止是回头客，还有更多尚未谋面的潜在顾客。”雷红霞坦言，“趁热打劫”看似能迅速获得暴利，实则是一种损害长期效益的短视做法。随着全市旅游产业发展战略的实施，餐饮酒店行业协会也充分意识到，必须加强协会经营主体的规范引导，否则旅游产业为餐饮酒店行业带来的红利和可持续发展将难以为继。
这是一场监管部门与经营主体的“双向奔赴”。就在协会准备制定相关制度，引导行业强化自我管理之际，市市场监管局召开座谈会，在全市推行“三公示一台账+服务”价格监管新模式。政府管理部门、行业协会和经营主体不约而同，因行业、旅游发展，达成了共识。
推行中，该局一方面成立工作专班，建立全市涉旅940户重点酒店等房价监管清单，分级负责告诫约谈经营主体、发放监管告知书、签订安全承诺书和价格责任书，并加强美团、携程等网络平台协调监管。一方面强化宣传培训，利用LED屏、微信公众号等媒介，公布投诉举报电话。对中心城区130户宾馆酒店进行多轮次集中培训，发放《消费者权益保护法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规及《价格违法典型案件汇编》、经营主体文明诚信经营“十要十不要”等学习资料，引导经营主体自觉规范价格行为。同时设立“红黑榜”“曝光台”，宣传示范典型、曝光违法案例，形成有力震慑。以“铁拳”行动为抓手，成立7个应急分队，对不明码标价、价外加价、虚假宣传等损害消费者权益违法行为，从严从重从快查处，确保市场消费安全。
创新，往往伴随变革。不仅需要勇气打破条条框框，破除旧束缚，更需行动实践，跨一步再跨一步，一步步在实践中检验和完善。
市市场监督管理局副局长胡高黎介绍，在实践中，逐步探索形成“以市带县、市县一体”“三包三定”“十查十看”“驻点监管”等有效举措，纳入第三方机构实时监测，形成线上线下一体化监管体制机制。最终实现：“三公示”让游客消费更明白，“一台账”让监管执法更精准，“+服务”让情绪消费更温暖。
优质服务，永远是最好的名片
按照县级领导包片、科级领导包段、干部职工包户和定职责、定目标、定措施“三包三定”工作机制，该局将中心城区划分为5个包联片区，全面加强假日旅游市场监管。其中，高新区包联领导是副局长李润林，其分管的执法监督科等6个科室的科长负责包段，相关科室和高新区市场监管局的干部职工包联重点涉旅经营主体。
高新区市场监管局刘维祥介绍，“以市带县、市县一体”工作机制运行后，市局干部每天下沉高新区，带动区局干部联动执法检查，运用“十看十查”的工作方法，有效解决了监管力量不足、市县监管责任不清、多头检查、重复检查等问题。
市价格监督和反不正当竞争科科长刘玮介绍，对经营主体进行执法检查，是政府部门履责的重要手段，也是发现问题、防范风险、排除隐患有效途径。而旅游市场监管，涉及食品、药品、产品质量、特种设备、价格、广告、计量等多个领域、多个环节，哪一项都涉及民生，马虎不得。
检查所涉部门多，若多头检查，对企业来说，迎检过于频繁，又是不小的负担。这种“一次进门，全面体检”，既能杜绝和减少企业违法违规行为发生，又减轻企业负担，优化营商环境。
在此过程中，该局还把全国文明城市创建、国家食品安全示范城市创建等工作，有机融合、一体推进。
数据显示，自推行“三公示一台账+服务”以来，共出动执法人员3471人次，开展市场综合检查8308户次，排查整改风险问题197处。处置12345工单26件、12315投诉24件，办结满意率100%。
从“多头查”到“一次查”，除了高效，更多是服务企业，主动为企业减负。这种站在企业角度真心服务的做法，也让雷红霞深刻感受到，市场监管系统干部队伍，“政治过硬、业务过硬、作风过硬、服务过硬”。
去年国庆节前期，市、区市场监管局组团执法，在新城所片区“综合查一次”，将在安康宾馆检查出的6个问题，列入一张问题清单。
雷红霞拿到问题清单，涉及消防设施、食品安全、明码标价、电梯安全等方面，待整改事项一目了然。在随后一周内，公司进行了集中整改。尽管涉及多个方面，但一次性就提交了整改报告，省时省力。同时，市场监管的驻店干部，与经营主体共同制订整改方案、共同销号问题、共同化解投诉纠纷，帮助企业解决管理和经营中的实际困难。得到“减负”，她也把更多心思工夫花在生产经营上，提升服务质量上。
“不止我，前台收银员，甚至是保洁员，大家都是。”前台经理胡莉敏介绍，参加市上“五员”优质服务培训会后，安康宾馆全员培训，要求人人都是旅游宣传员、引导员、服务员、咨询员、调解员。真诚服务，不仅是干部队伍闪亮名片，更是企业“金”名片。“五员”活动实质，是提升服务质效。在100多份服务卡片上，留下了众多旅客手迹，字里行间流露出对服务的赞许和感谢。
旅游业是一个综合性产业，如果说景区景点是基础，那服务就是本质属性。衡量旅游业发展质量高不高，最重要的是看服务质量。安康的旅游产业起步较晚，除了基础设施的逐步完善、文旅融合赋能特色旅游外，打造真诚的服务、公平的消费环境、良好的旅游体验，才能实现旅游产业的提质增效。
让每个服务细节都流淌出人情味，用“真情”“热情”“温情”，持续提升来安游客的体验感和满意度，让更多游客记住安康、流连安康、爱上安康、宣传安康，正是全市市场监督管理系统900多名干部和经营主体正在做的。
一项好制度，要在实践中不断完善发展。市市场监督管理局主要负责人说，市场监管部门将进一步把监管力量向经营主体下沉、把监管触角向服务帮扶延展、把监管时段向常态化转变，在与经营主体的“双向奔赴”中，建立严在日常、重在双休、稳在节庆的旅游市场秩序综合监管模式，守好安全底线、规范经营秩序、释放市场活力，持续擦亮旅游消费“最安康”金字招牌。
