记者 陈楚珺 通讯员 黄太琦 沈健
秦岭南麓，宁陕县山高林密，生态瑰丽，被誉为“秦岭之心”，是安康的北大门，西安的后花园。这里群众生活幸福惬意，游客往来如织，企业好评如潮，这一切背后，离不开一条“民心专线”——宁陕县12345便民服务热线。
宁陕县紧紧围绕“三个年”活动，以“群众满意、企业便利、治理高效”为目标，聚焦工单办理痛点堵点，构建“提级办理、审核监督、跟踪督办、监督问效”全链条闭环管理工作机制，推动热线服务升级，探索县域治理现代化新路径，让热线成为回应民生关切，提升幸福感安全感获得感的重要纽带。
建章立制强根基，闭环管理提质效。制度建设是热线工作顺利推进的依据。2023年底，宁陕县政府印发《12345便民服务热线工单办理工作制度（试行）》，形成热线诉求精准研判、重点工单提级办理、工单反馈严格审核、纪委监委跟踪问效、工单数据辅助预警的全链条闭环管理模式，用制度闭环约束工单办理，理顺工作关系，提升服务效能，解决制约工单办理瓶颈难题。建立“周研判、月通报、季预警、年复盘”工作机制，每周对疑难工单分析研判，每月对承办单位工单办理情况进行通报，精准分析热线数据信息，特殊事项“点对点”提醒，每季度对热点、高频事项预警提示，每年对工单办理典型问题总结复盘，确保企业群众诉求得到高效落实。2024年以来，12345热线共印发月通报19期，受理企业群众诉求4451件，群众满意率为95.35%。2024年获得市政府先进表彰。
提级办理疏堵点，高位推动破难题。高位推动是破解工单办理难点堵点的关键。领导挂帅破难题，建立“县政府领导统筹+部门一把手主抓+业务干部落实”的三级责任体系，推动疑难复杂诉求工单高效解决，提升群众获得感和满意度。针对群众反映的安全类、环保类、敏感紧急类问题，创新实施“提级办理”工作机制，一般事项由分管副县长牵头办理，疑难复杂事项提请县长协调解决，提级办理有效破解了长期困扰12345热线的“派单难”“推拖绕”和重点工单监管盲区的堵点难点问题，夯实了承办单位工作职责，有力推动了解决疑难复杂工单的质效。2024年初，宁陕县城北社区徐先生等43名群众投诉新天地物业管理不作为工单提级后，县政府迅速安排分管副县长牵头召开综合协调会议，1个月内完成物业更换，形成整改闭环，高效解决了群众诉求。县医院家属院地锁占用车位投诉，办理难度非常大，经提级后不仅拆除地锁20余个，更推动全县新增停车位849个，实现“解决一件事”向“办好一类事”延伸。实施提级办理以来，共提级办理工单80件，高效疏通难点、堵点问题。
监督问效夯责任，全程跟踪促提升。监督问效是热线工作办实办好的保障。县纪委监委全程为热线工作保驾护航，通过“嵌入式”监督和“靶向式”问责，倒逼责任落实，保障工作成效。县纪委监委将工单办理纳入日常监督范围，每月将工单办理情况按照12%比例随机抽查，对推诿扯皮、弄虚作假、不作为乱作为的单位和个人，实行“预警提示—约谈通报—线索移交”的三种问责方式，累计下发预警单和督办函10份，约谈单位负责人5人次。县政府主要领导对不积极办理群众合理诉求造成恶劣影响或引发网络舆情的承办单位主要负责同志进行约谈，情节严重的作为线索移交县纪委监委处理；县政府分管领导对工单办理不力单位负责人进行约谈提醒，提出具体整改意见建议。目前已累计约谈12人次。县民诉中心对工单办理全程动态跟踪，建立“事前预警、事中跟踪、事后倒查”的三种监督机制，形成了政务热线工作齐抓共管新局面。县纪委监委的介入，有效夯实承办单位工作职责，推动了热线工作更加规范高效，树立政务热线工作良好形象，提升了群众对热线的信任度，2023年以来工单量逐年递增。
数据赋能助决策，预警提示防隐患。数据信息是辅助政府决策的支撑。宁陕县聚焦高频事项、重复投诉、区域热点和不满意投诉进行数据分析，对存在问题开展双向溯源。为了能够更好为广大游客提供优质服务，根据热线工单大数据信息分析，将涉及旅游服务相关工单数据综合研判，对酒店餐饮、交通管理、食品安全、景区服务等情况提前预警，为迎接旅游高峰期做好准备，防患于未然。开展预警提示3次，对10个问题提出有针对性建议意见21条。每期月通报中对高频事项、热点关注、复杂工单统计汇总，对重点行业部门的投诉趋势进行比较，提醒相关行业部门高度重视，尽早作出工作部署。
双向溯源优服务、群众满意定标准。群众满意度是衡量热线工作的标尺。宁陕县创新建立热线工单办理“双向溯源”工作机制。向前溯源，对高频投诉领域主动排查根源，推行“未诉先办”；向后追踪，倒查已办结合理诉求工单二次投诉的责任环节。双向溯源形成“投诉驱动治理”的主动型服务模式，降低重复投诉率，提升群众满意度，让群众真正成为政务服务的监督者、评判者和推动者。目前已开展“双向溯源”14次，对34件工单溯源，主动联系诉求人和承办单位，分析问题根源提出合理建议，促使问题解决在基层。
宁陕县12345便民服务热线，以提级办理、审核监督、跟踪督办、监督问效等创新举措为支撑，为县域基层治理提供实践经验，用暖心服务点亮民生幸福，成为连接政府与民众的“连心桥”。
