记者 陆青波
“您好，节日快乐。安康12345政务服务便民热线32号话务员为您服务……”
“我是专门从外省赶来安康旅游的，想核实下相关部门能不能对外省游客放宽政策……”
“您别急，我这边先帮您记录查询……”
这是2023年“五一”小长假凌晨1点，安康市12345热线话务员李妮与外省游客李先生的一段对话。虽然夜很深了，但12345热线话务中心依旧灯火通明，李妮和她的同事们正在聚精会神地记录和解答电话另一头的问题和困难。
原来李先生前期通过网络平台购买了瀛湖景区的门票，但由于当天客流量已达上限，瀛湖景区采取了限流措施，人生地不熟的他试着拨通12345热线寻求解决办法。
弄清楚李先生的求助信息后，李妮迅速将这份旅游服务专项工单派至承办单位，并第一时间联系安康瀛湖生态旅游区管委会值班人员。当天清晨，瀛湖景区工作人员便主动联系上了李先生，为他规划了错峰游览的行程，并提供贴心的游览引导和服务。事后通过电话回访，李先生对市12345热线的高效响应和瀛湖景区的贴心服务给予好评。
这样的事例，仅是12345热线中心服务群众的一个缩影。从2018年8月，12345政务服务便民热线平台上线运行以来，始终将群众的利益高高举过头顶，用心用情受理、办理并推动解决广大群众提出的咨询、求助、投诉和建议等诉求。
随着政务热线的全面整合，话务量也不断攀升，为了进一步拓宽受理渠道，理顺办理流程，市12345热线着力打造“7×24”小时365日人工接听受理平台，建立“集中受理、按责转办、限时办结、督办问责、评价反馈”的工作机制，统一服务流程和服务标准，形成“受理——转办——办理——回复——回访”工作闭环，大幅提高了办理效率。
12345热线围绕“全国一流、全省先进”目标，进一步畅通与群众沟通交流的有效渠道，扎实推进诉求快速响应和高效处置，提升热线工作服务质效，健全完善“领导接话、快速处置、跟踪督办、闭环管理”四项机制。同时，针对群众诉求处置慢、沟通难，特别是投诉工单涉及多个职能部门存在职能交叉或权属不清等问题，创新开展第三方评议和现场问效，邀请承办单位、群众代表、人大代表、媒体代表共同分析研判，厘清任务责任，协调促进落实。建立重点事项和逾期办理督办制度，对领导干部批示交办的重点事项、集中投诉举报的热点难点事项、涉及跨区域跨部门的复杂事项、涉及群众重大利益的事项、无正当理由未按规定期限办结的事项、发回重办后诉求人仍不满意确属承办单位原因的事项等，采取电话督办、书面督办、会议督办、现场督办等形式跟踪督办落实，确保“件件有回音、事事有结果”。
从原来的一部电话、一人接听到现在60名话务员、全天候24小时服务的网络新平台，从一串特殊的数字到一条有温度的热线，每当群众轻轻按下电话上“12345”这五个数字，电话的另一端，都有人在耐心地倾听、细心地解答、真心地解决。热线开通以来，累计受理群众来电来信162.77万通，接通152.41万通，直接答复109.81万件，转办办理42.60万件，按期回复率99.63%，满意率91.62%。
2018年至今，在全国性热线会议上，市12345热线先后荣获了13项大奖。2023年9月，在第七届全国12345政务服务便民热线大会上，第三方机构监测评估安康市热线运行质量跻身全国地级市前十。典型工作先后受到中省市媒体关注报道。吸引了河南驻马店、江苏连云港、四川攀枝花、我省延安、渭南、西安、榆林等地热线人员前来学习考察。
“以前咨询点事儿，得到处问找哪个部门，打哪个电话，现在好了，一个电话解决所有事。”通过12345热线先后解决了楼下噪音污染、停水停气甚至孩子学区划分等诸多难题的市民马先生觉得，12345便民热线高效、便捷，已成为老百姓遇事解难的“总客服”。
