通讯员 翟晓英
近年来，安康高新区创新工作方式，将12345热线工单办理责任下延至社区党委、村党支部及村网格员，通过组织体系、网格体系、制度体系、管理体系、保障体系“五位一体”整体推进，不断深化“党建+网格+12345热线”融合诉求办理新模式，进一步实现问题解决在一线、矛盾化解在一线、工作落实在一线，把为民服务“最后一公里”变成“最好一公里”。
织密组织体系，优化网格知民情。建立“党工委管委会统一领导、县级领导分区域指挥、12345热线管理服务中心牵头协调、社区党委统筹吹哨、村党支部具体负责”的12345热线工单五级组织服务体系。以村为单位设置专属网格，村党支部书记任网格长，各村民小组组长和优秀党员、群众担任专（兼）职网格员，将全区51个村划分为7个大区域、51个小网格，选配网格员556名高效收集社情民意、调解矛盾、回应群众诉求，实现12345热线工作网格服务管理全覆盖。加强“组织制度化、人员责任化、网格联动化”建设，推动服务、管理、资源、力量向村级网格集聚，确保“社区（村）吹哨、部门报到、接诉即办”的服务模式落到实处。2024年全区群众投诉信访情况同比下降20%。
健全管理制度，畅通渠道集民意。畅通线上收集渠道，坚持把“12345”作为网上联系群众、听取收集群众呼声的重要平台，印发《关于常态化开展12345热线“现场办”工作》《12345热线工单办理情况负面清单考核暂行办法》《12345热线工单重点交叉工作责任清单》《12345热线受理全区旅游事项“接诉即办、办就办成”工作机制》等文件，常态化受理群众诉求、建议，实行照单全收、分级分类办理，做到民有所呼、我有所应。搭建线下沟通桥梁，充分发挥网格员融于基层、服务基层的优势，建立群众需求清单、网格员责任清单、网格员服务清单“三个清单”，规范网格受理事项和办理程序，确保网格内的服务事项有人管、管得住、管到位。去年以来，整合市“12345”便民服务热线、安康高新区惠企便民热线、帮办代办热线和营商环境综合服务平台信息资源，多渠道多途径广泛收集群众的各类诉求18965件、办结100%，群众满意率95.5%。
强化数据分析，未诉先办解民忧。聚焦企业群众“急难愁盼”，及时对热线平台的数据指标进行动态监测、综合研判，做到民生诉求精准分析、热点问题提前预判、焦点问题快速解决。网格员通过日常巡查、专项排查，提前发现网格内涉及群众矛盾纠纷、公共安全等问题和诉求，最大限度将矛盾纠纷预防在源头、化解在萌芽、解决在基层。去年以来，通过对各类工单相关数据的综合统计分析，预判到年底前针对农民工工资拖欠类求助、投诉可能大幅增多。对此，安康高新区相关部门提前介入、提早谋划，先后组织召开专题会议2次、协调会5次，拖欠工资类工单较往年下降60%。
延伸网格触角，联动联办暖民心。推动公安、市场监管、生态环境、卫健医保、城市管理、行政审批、政务服务等职能部门，建立“热线+部门+社区+村+网格”联席办理制度，将12345热线工单办理与基层治理有机结合，每月开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”，对一时难以解决的工单，召集区属相关部门统一研究对策，同步建立媒体督办、现场问效、部门联动、政民互动等机制，确保企业和群众诉求“件件有着落、事事有回音”。2024年，各部门开展“现场办”活动16次，协调解决遗留、疑难问题25件，收到表扬工单50余件。
