通讯员 马金月
近年来，汉滨区12345热线不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，切实解决了一批群众关心的热点、难点、堵点问题，增强群众获得感、幸福感、安全感。
在工单交办上，做到一个“准”字。汉滨区承接的工单办件量占全市三分之一以上，为保证承办工单精准派发、高效办理，该区确定一名分管领导主抓12345热线管理工作，安排4名业务精、能力强的专职工作人员负责转办事项的交办、督办工作；建立了区级承办单位职能事项知识库，每个工作人员均熟悉掌握各承办部门的职能、职责，每件工单从受理承接、分析研判、部门沟通、下派办理仅用时1分钟，做到快速、精准、高效。
在工单办理上，做到一个“快”字。健全制度，印发《关于切实做好12345便民服务平台交办事项办理工作的通知》等一系列文件，对12345便民热线交办事项办理流程、工作要求、责任追究、结果运用进行逐项明确。优化机制，建立工单办理路径图，明确办理工作程序、责任主体，形成政府领导总抓、部门（镇办）承办，专人签收、转办、督办、反馈、回访的工作体系，形成工作闭环，确保工单及时办理、上报。加强沟通协调，对一些涉及两个部门以上职能交叉职责不清需联合办理的工单，通过采取联合办理方式，均得到了较为满意的处理。
在工单督办上，突出一个“严”字。每月对工单办理情况进行统计，加强数据分析，实行月度通报，提出针对性建议和工单办理工作要求，便于及时快速给予诉求事项答复或处理。对办件质量好的单位进行表扬，对办件效果差的单位提出批评，并要求限期整改。同时，将12345热线工单办理工作纳入全区年度目标责任考核，进行负面扣分，进一步强化对承办单位的考核与管理，确保办件质量。
在处理工单上，体现一个“实”字。实行区级领导包抓、部门领导负责，对重点突出的民意诉求事项，根据实际情况面对面倾听诉求人的意见，深入基层、了解实情，按照法律法规、依照政策规定，采取有效措施，及时、妥善处理群众反映的突出问题。对合理的诉求，现场解决，对一时解决不了的，向群众宣传政策、讲明情况，承诺办理期限，对个别诉求较高、无理取闹的，依法依规答复处置。
在跟踪问效上，形成一个“合”字。压实责任，实行“社区吹哨、部门报到、政府督查”工作响应机制，减少转办环节，工作人员能在网上直接办理、答复市民的诉求，进一步提高了工作效率。形成合力，对重点工单，确定一个牵头部门，落实相关配合部门，形成齐抓共管，凝聚工作合力，确保办件实效。跟踪问效，积极开展12345热线现场问效、疑难工单督办工作，通过实地调查、现场采访等形式进行督办，妥善解决了重点区域、重点部位私搭乱建、道路破损等难点问题，确保群众诉求多途径多通道解决。
目前，汉滨区累计接到市12345热线转派工单111640件，办结率100%，回访满意率94%，参与12345市（县区）领导接话日活动5期，架起了企业、群众与政府沟通的连心桥，成为畅通民意、纾困解忧的重要途径。
