通讯员 吴涛 刘向圣
“早知道我们老早就打12345了，现在终于不用摸黑回家了。”安康城区安康大道万乐城段的地下通道建成使用已经两月有余，但通道内照明设施一直没有投用，即使在白天，通道内也是一片漆黑，存在严重安全隐患。
接到群众诉求后，安康市12345热线立即组织安康高新区管委会和地下通道建设方陕建十二建集团共赴现场实地查看，并督促建设方加快电缆布设、埋线施工，仅仅用了两天时间就点亮了地下通道的照明设施，群众摸黑出行的难题得到彻底解决。事后，家住万乐城附近仕府大院小区的市民韩女士拨打12345热线对路灯迅速亮起来这件事点赞。
民有所呼、我有所应，安康市12345热线自2018年上线运行5年来，始终把能办事作为热线的生命力来抓，建立健全“领导接话、快速处置、跟踪督办、闭环管理”机制，每月1日、11日、21日定期开展市级领导、县区长和市直部门主要负责人接话活动，涉旅诉求30分钟内响应、12小时内办结，建立“黑犀牛”和“灰天鹅”风险预警、营商环境、“三个年”活动、不满意工单等6本台账，通过现场问效、第三方评议会议等，不断提升热线服务质效。
今年以来，安康市12345热线贯彻落实干部作风能力提升年活动部署，聚焦群众身边反映强烈、感受迫切、久拖未决的诉求事项，通过建立“四步问效法”现场办工作机制，解决了一批群众急难愁盼，在工作取得实效的同时也温暖了民心。
“群众的所需所盼就是我们的所思所为。我们在市（县局）长接话活动、‘社区吹哨、部门报到、两办督查’、旅游事项‘接诉即办、办就办成’等工作机制的基础上，做细做实12345热线‘现场办’机制，现场快速解决企业群众急难愁盼。”安康市12345热线话务组组长杨菲说。
民生无小事，枝叶总关情。安康市12345热线构建了由1082个单位组成的工单承办网络，小到井盖缺损、路灯不亮，大到基础设施建设、环境保护，安康市12345热线7×24小时365天全天候在线办理，与承办单位之间建立了快捷、畅通、高效的快速联动工作机制，确保群众反映的问题事事有回应、件件有着落。截至目前，安康市12345热线先后开展了80余件次“现场办”工作，组织市政园林处、安康城投公司、市城管执法局、高新区管委会等部门现场解决了路灯照明、公厕管理、污水排放、垃圾清运、供气供暖等一大批群众关心的急难愁盼。
今年9月，恒口示范区市民张先生通过12345热线反映原恒口镇与其签订的房屋安置补偿协议未落实兑现。因恒口镇经历了机构改革，转派给汉滨区政府和恒口示范区管委会的工单均被退回不予受理。安康市12345热线适时组织汉滨区政府和恒口示范区管委会召开协调会，现场研判分析问题，明确了解决措施，依法依规处置化解张先生门面房补偿安置问题，困扰张先生十年的难题终于得到妥善解决。
安康市12345热线根据问题研判涉及的责任部门和个人，组织“座谈会”“院坝会”“现场会”等多种形式，通过“聊”的方式鼓励相关责任方敞开心扉、换位思考，搞清问题产生根源，厘清问题解决症结，即向群众宣传好各项惠民政策，也收集好群众的意见建议，制定切实可行、群众认可的措施推动问题彻底解决，凝聚合力解难题。
安康市行政审批服务局局长马宝剑介绍，安康市12345热线的核心理念是能办事、办成事，通过建立“四步问效法”现场办工作机制，将群众的急难愁盼解决在现场，打通为民服务“最后一米”。下一步，还要进一步提升热线的主动靠前服务能力，把12345热线打造成群众信赖的“不打烊”的政府。
