通讯员 胡瑜
为更好地倾听民声，让企业、群众拥有更高效、更愉快的办事体验，不断提高办事效率，汉滨区政务服务中心通过开展“好差评”评价工作，放置意见箱意见簿，设立投诉接待室、“办不成事反映窗口”等，着力打造高效便民的政务服务。
线上+线下，做实政务服务“好差评”。制定印发政务服务“好差评”工作制度、推行“负面清单”考核机制，线下在各进驻窗口摆放平板评价器，引导办事企业、群众积极参与政务服务评价，“一事一评”“深化互动”；线上开通“汉滨政务网厅”微信公众号进行在线抽号、不见面评价功能，准确地了解办事群众的感受和诉求，用企业、群众的评价促使政务服务质量和群众满意度的提升。放置意见箱意见簿。在大厅入口显眼处放置意见箱和意见簿，极力方便企业、群众将办事体验、工作流程、工作方法、办事效率等方面的意见建议直接向中心反馈，收到的每一条意见建议均在第一时间内落实到位，确保来信反映的急事难事揪心事，快响应、快办理、快解决。设立投诉接待室。设立投诉接待室并制定投诉处理制度及工作流程，企业、群众对于工作人员办事效率低、服务态度差、业务流程指引不清晰等不满时，都可以到投诉接待室投诉，由效能考核股专人接待，并在最短时间内处理问题，同时将改进情况向当事人反馈，让群众高兴而来，满意而归。设立“办不成事反映窗口”。在大厅办事时遇到办不了、很难办的业务，都可以找到“办不成事反映窗口”解决，该窗口收到企业、群众反映的问题，立即受理并记入台账，能现场解决的则立即解决，不能立即解决的，则由“办不成事反映窗口”专员汇报给中心主任，由主任“牵头办”，并限时反馈情况，确保事事有回音，件件有着落。今年以来，共收到线下评价2.3万余次，线上评价1.7万余次，满意率99%以上。
评价+整改，做优政务服务“好差评”。坚持“服务好不好，群众说了算”的工作思路，打造“服务评价—差评回访—整改反馈”的全流程闭环机制，将企业群众“好差评”情况作为窗口管理的重要指标。通过窗口评价器及汉滨政务微信公众号等线上线下评价方式收集，对“差评”、举报投诉等问题开展调查处理，经核实差评确为服务对象真实评价的，按照“谁办理、谁负责”的原则，立即启动核实、整改、反馈流程，确保差评件件有核实、件件有整改、件件有反馈，并及时分析“差评”数据，摸准群众评价背后的真实民意，打通“堵点”、破解“难点”，全力推进政民互动零距离。同时，持续开展“坐窗口、走流程、跟执法、优服务”活动、“政务服务体验员”活动，通过现场调研坐班活动，向企业、群众、窗口问破堵之计、问创新之计，对政务服务领域形式主义、官僚主义等问题进行“靶向治疗”。今年以来，已组织开展“走流程、坐窗口、跟执法、优服务”活动13期，累计有26个单位26名科级领导以群众身份“走流程”或者以工作人员身份“坐窗口”，共体验办理事项40件，发现各类问题14个，找问题、抓整改，有力提升了政务服务质效，赢得了广大企业群众赞许。
评价+考核，做强政务服务“好差评”。在健全政务服务“好差评”自主评价机制、督办整改机制、分类回访机制的同时，坚持建立完善结果运用机制，将“好差评”情况纳入进驻窗口评比“党员示范岗”“示范窗口”和“服务标兵”重要内容，突出结果运用，做到以评促改、以改促优，正向激励和反向倒逼“双管齐下”，让“好差评”成为推动政务服务人转变作风、提升能力的“助推器”。今年以来，已评选党员示范岗11人、优秀服务之星24人、红旗窗口11个、示范窗口2个、服务标兵4人。
政务服务没有最好，只有更好。下一步，汉滨区政务服务中心将不断完善评价机制，拓宽“好差评”政务服务事项覆盖面，深化服务内涵、优化办事流程，持续改进工作模式，提升群众获得感和满意度，让群众真真切切感受到便民服务的“温度”，促进群众满意度再提升。
