本网讯（通讯员 朱玲）今年以来，恒口示范区紧紧围绕热线工单“办得快、办得好、办得实”的目标，立足群众需求，进一步优化便民服务热线管理机制，切实将 “听民声，汇民意，解民忧” 的理念贯彻到位。
目前，共接收12345便民服务热线工单所涉及的群众诉求4950件，其中因“办不成事”产生的疑难工单32件。所有工单均按时办结，按期办结率达100%，群众满意率为98.4%。
对热线接话工作展开全面规范化培训，并制定《便民服务热线接话工作制度》，创立“3333”快速接话机制，明确规定铃响3声内接听、形成工单30分钟内派单。同时，设立便民服务热线“接诉即办”服务机制，收到诉求时，依部门职能分派转办，承办部门3个工作小时内接收工单并即刻核实群众诉求，核实合理的，承办单位3天内完成现场调查处置。
建立部门协调联动机制，针对复杂、职责交叉、群众反响强烈的热点难点问题，按月归集，召开协同处置小组会议集中剖析研判，当场明确责任分工、处置时限与具体责任人，形成疑难问题处置台账，交予人大政协办全程监督，以“分类处置、各方联动、限时办结、分析评价”的闭环流程，保障群众疑难诉求“一次办好”。同时，建立“123”办件提醒制度，即1个工作日提醒联络员、2个工作日提醒分管领导、3个工作日提醒主要领导，确保及时签收、受理、处置与回复。同时，针对热线办理提速，制定“接单及时联系、处置及时沟通、结果及时反馈”工作制度。同时，对工作中态度不端、响应迟缓、办理不力、反馈不准等问题严肃追责，将便民服务热线打造成服务群众的“暖心线”。
此外，以提升群众满意度为核心，构建市民中心通报、纪检监察部门督办、人大监督的全程监督体系，确保群众疑难诉求办得扎实、出色。围绕“按期响应率、按期办结率、按期反馈率、群众满意率”等指标督办，市民中心对超时签收、办结、未响应、群众不满意、拒签退单、回复不规范、“假办理”、申诉理由不充分等问题梳理成月报通报。纪检监察部门依通报整改督办，抄送人大政协办，人大政协办对整改全程监督，对不重视、不到位、落实不力致群众多次不满或工作严重失责的，移交纪检监察工委问责。
