通讯员 朱玲
近年来，恒口示范区以便民服务热线为载体，创新服务模式、提升响应效率，将群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，真正实现“民有所呼，我有所应”。
自2024年“8912345”便民服务热线开通以来，恒口示范区按照“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的标准，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，及时落实群众反映的问题。热线开通9个月以来，共接听转办工单5508件，现场办结1587件，按期办结率100%，群众满意率90%。
为了进一步办实办好群众高频反映的问题，恒口示范区建立“未诉先办”和“矛盾预警”工作机制，通过对具体问题进行“解剖麻雀”推动同类问题提前化解，对群众前期反映的停水、停电、燃气供应难、公交车运营不规范、路灯故障、交通堵塞等问题建立“一类事项”专档，由行业主管部门定期分类进行行业领域专项摸排和整治，通过巡查、调查等手段对水、电、气、公交等公司主体开展专项检查；对全区公共区域路灯进行拉网排查；对电动三轮车非法运营和占道经营等开展专项整治。并针对市场主体开展普法宣传和行业规范宣传，强化执法监管，从根本上减少了群众用水、用电、用气、出行等方面急难愁盼问题的发生。
恒口示范区不断在热线工单办理效率提升上下功夫，前后三次修订完善《便民热线管理办法》，规范实施分级受理、分类处置、限时办理等8个闭环运行流程，并建立热线联席会议制度，协同解决复杂、疑难、跨部门、跨市域事项，对工单处理流程进行再造，有效避免便民服务热线“开口容易办事难”“建账容易销账难”的问题。同时，对全区20多个部门和96个村（社区）的政策知识库进行扩充、规范、更新、完善，共收集规范完善176条民生类常见问题。在接到一般类诉求时，工作人员通过知识库信息就可直接向群众进行解答，减少群众等待的时间，提升咨询类问题的服务质效。2025年第一季度，268件咨询类工单现场办结率100%，群众满意率99%。
恒口示范区便民服务热线始终聚焦群众切身利益，始终保持耐心、细致的工作态度，以“时时上心”的态度让群众“事事放心”。3月份，有群众反映东大门至中心大街路段，下水道井盖不平，且偶有井盖移位的现象，不仅影响车辆通行，还严重影响附近学校学生的安全。收到群众反映后，市民中心第一时间将工单派至承办单位住建局，住建局在收到工单当天安排专人对此路段下水井盖进行了修复。事后，为彻底解决下水井盖移位的安全隐患问题，住建局对恒口示范区该路段下水井盖逐一进行检查，排除井盖移位的风险，并分区域明确专人对下水井盖进行“一月一检查”，从源头上解决了安全隐患。
