通讯员 王晓龙 朱玲
杨先生是恒口示范区环创克网络科技有限公司负责人，日前，他在企业经营调整需办理营业执照注销时，发现公司公章遗失。抱着试一试的心态，他拨通了恒口示范区的8912345便民服务热线。没想到，当天便有工作人员主动回电，详细了解情况后，依据相关政策为他量身定制了注销流程解决方案，并全程指导材料准备，从拨打电话到收到解决方案，不到24小时，王先生由衷赞叹恒口示范区服务的高效与人性化。
王先生的亲身经历是恒口示范区便民服务中心“接诉即办”的一个生动写照。在恒口示范区，8912345便民服务热线一头系着政府，一头连着民生与民心，成为群众心中无可替代的“暖心线”，在政府与民众之间搭建起了一座沟通顺畅、服务高效的“连心桥”。
接诉即办，搭建政民“连心桥”
自2024年8月8912345便民服务热线正式投入运行以来，恒口示范区始终秉持“全天候响应、多渠道受理、高效率办理”的服务理念。为提升热线接话服务质量，恒口示范区对热线接话工作开展了全面且规范化的培训，并专门制定了《便民服务热线接话工作制度》。建立“3333”快速接话机制，明确要求热线电话在铃响3声内必须接听；接到诉求后，需在30分钟内完成工单的生成与派发；承办部门应在3个工作小时内主动联系诉求人；对于一般诉求，要确保在3天内办理完结。
为确保各项制度有效落实，恒口示范区专门建立了“月通报、季督查、年考核”的督办机制，按月对工单接听、承办等工作进行梳理通报，限时整改，针对重复投诉的疑难工单实行常态化联合研判机制，由便民服务中心、工单承办牵头部门和配合部门联合召开疑难工单协调推进会，明确处办方案和细化责任，以分头推进的形式办实、办好群众诉求。同时，针对涉企政策、惠民政策、便民服务类的问题形成“群众诉求库”，对诉求库内容实时更新，接话员依据群众诉求，对照诉求库进行政策解答，实现群众来电“即问即答”。
未诉先办，推动治理“主动作为”
聚焦高频问题和共性诉求，精准实施治理，让高频“问题”提前“消化”。恒口示范区对群众来电台账进行梳理，针对群众高频诉求开展相关问题摸排和提前整治，推动治理模式由“被动响应”向“主动作为”转变，实现“未诉先办、防患未然”。
月滨北路夜间照明不足问题的解决便是“未诉先办”机制的成功实践。2025年6月，8912345热线连续接到多起关于月滨北路夜间照明不足的反映。住建部门迅速行动，以此为契机启动“点亮城市盲区”专项行动，全面排查城区主干道、背街小巷的照明盲区。通过实地勘察、建档立册、分类整治，2025年至今，累计维修更换路灯120余盏、镇流器60只、灯箱设备十余台，城区整体亮灯率保持在96%以上，群众夜间出行安全感显著提升。
不止于“亮灯”，恒口示范区“未诉先办”机制还延伸到各个行业。7月初高温时期，恒口示范区协同供水公司，提前对辖区多发停水区域进行了水压、管道等检修，以提前整治的形式尽可能减少停水情况发生，7月因管道故障停水来电诉求同比减少40%。此外，针对夏季噪音扰民高发、占道经营等问题，城管和环保部门协同联动，提前开展夜间施工专项整治、小摊贩经营管理整治，以“问题未诉、服务先行”的小举措，让恒口的万家灯火“更璀璨”。
跟踪督办，群众诉求“落地有声”
疑难问题频发，群众诉求难办如何解决？为有效解决这一现实难题，恒口示范区着力构建了“便民中心受理、职能部门承办、纪检监察部门督办”的疑难工单专办机制，确保群众的疑难诉求得到扎实处理、收获实效。便民中心负责广泛收集群众的各类诉求；职能部门凭借专业能力，对受理的问题进行具体承办和解决；纪检监察部门则发挥监督职能，对整个办理流程进行严格督办。对于办理过程中出现的超时签收和办结、群众满意度低、拒签退单、回复不规范、“假办理”以及申诉理由不充分等问题，导致群众不满的，纪检监察部门通过提醒的方式对承办部门进行督办，因以上问题导致群众多次投诉或工作严重失职的，则及时移交纪检监察部门进行严肃问责。通过这种全方位、多层次的监督与管理，恒口示范区全力提升疑难工单的办结质效，让便民服务热线切实发挥“解民忧、纾民困”的重要作用，不断增强群众的获得感和幸福感。
恒口示范区凤凰社区属于生态避灾移民搬迁安置房社区，因工程竣工验收手续未办理，业主无法办理不动产权证，导致投诉较多。针对此问题，恒口示范区专门召开了协调推进会，由自然资源和规划局协同住建局对群众诉求进行全面摸底，联合协调解决小区工程竣工验收问题，扫除业主不动产登记证办理的障碍。7月16日，恒口示范区自然资源和规划局（不动产登记局）组建办证小组，入驻凤凰社区为业主提供“上门办证”服务，让业主真真正正实现在“家门口”办事。
截至目前，便民服务热线已接听转办工单3200件，现场办结1200件，按期办结率高达100%，群众满意率稳定在90%以上。
