通讯员 王萍
面对线上沟通成为主流的趋势，政策传达如何既精准又不失温情，线上服务如何褪去冰冷而充满暖意，已成为养老经办窗口服务深化面临的新课题。近日，石泉县养老经办中心主动破题，创新推出“石小保”与“泉小保”两位官方形象及系列表情包，将经办职能与场景化特质相融合，以鲜活亲切的方式，把养老经办服务融入群众日常网络交流沟通中，开启了“数字经办”新篇章。
据悉，随着服务模式向线上迁移，传统政策条文在数字化沟通中容易显得生硬，导致群众理解门槛高、互动不足、体验感不强。石泉县养老经办中心敏锐察觉到这一痛点，决定将无形的服务理念转化为有形的形象代言。于是，“石小保”与“泉小保”应运而生，作为承载经办职能与服务引导的“数字员工”，旨在通过数字赋能提升服务温度，将养老保险政策送入千家万户。
“石小保”被塑造为沉稳专业的男性形象，是政策与安全的守护者，体现制度的刚性。作为经办工作中的“技术核心”与“政策专家”，他有着专业、可靠与权威的定位，象征养老保险制度的严谨与公平。他代表经办队伍中沉稳干练、精通政策、确保基金安全准确运行的男性力量，是参保群众可信赖的政策“活字典”和基金“守门人”。其严谨的性格与精准高效的工作作风，通过“手拿政策文件、专注解答”等标志性动作，传递出“依法经办、守护民生、分毫不差”的庄严承诺。
“泉小保”则是亲切细腻的女性形象，是服务与沟通的链接者，传递服务的温度。作为养老经办工作中的“服务明星”与“暖心顾问”，她聚焦于亲和、细致与主动的柔性定位，象征社会保障的人文关怀。她代表服务一线、发挥纽带作用的女性力量，是群众身边的“贴心管家”与“沟通桥梁”。通过“俯身微笑、耐心讲解”等动作，展现其温柔细腻、热情周到的特质，旨在消除群众办事的陌生感与距离感，践行“主动服务、化繁为简、温情相伴”的宗旨。
“石小保”与“泉小保”共同构成了养老经办服务“专业可靠”与“亲切为民”的刚柔两面，使政策条文通过有温度的角色，成为群众身边可知可感、生动易懂的“数字经办助手”。
为使官方形象真正“活”起来，石泉县养老经办中心整合日常经办中的高频业务场景，精心打造了32款表情包。这些表情包深度结合资格认证、缴费提醒、待遇发放等核心业务，创作出“您该认证啦！”“开始缴费啦！”“养老金到账啦！”等图文内容。通过生动专业的动态表情，变被动等待为主动关怀，将“生硬通知”转为“萌趣互动”，有效破解了线上政策传达理解门槛高、服务感知弱的问题，提升了宣传效率和群众接受度，为线上咨询、政策推广和社群通知等场景注入专业力与亲和力，让业务经办在指尖互动中变得生动易懂。
“石小保”与“泉小保”的上线，是石泉县养老经办中心优化服务体验、提升服务效能的一次积极尝试。它标志社保服务正从传统“人找政策”向智能“政策上门”的人性化模式转变，不仅是宣传形式的创新，更是服务理念升级与数字化转型的具体实践。据悉，该中心还将继续拓展“双保”数字形象的应用维度和服务场景，将创新成果转化为群众实实在在的获得感、幸福感与安全感，在数字时代持续践行“记录一生、保障一生、服务一生”的不变初心。
