本网讯（通讯员 谌晓莉 周芬）近年来，镇坪县“12345”政务服务便民热线始终坚持以“有呼必应、有诉必理、有理必果”为服务宗旨，将党建引领热线接诉即办与“四问跟办”“五个一”服务机制深度融合，构建“接单—转派—回访—反馈办理结果”的完整工作闭环，实现派单精准、办单及时、回访充分、结果翔实，切实解决企业和群众急难愁盼问题。截至目前，共承接办理市“12345”热线工单1325件，按期办结率为100%，群众满意率99%。
精耕工单管理，筑牢规范服务“基本盘”。流程标准化。严格执行“一个问题、一个专班、一套措施、一线办理、一抓到底”五个一工作机制，依据工单职责划分，通过市级平台精准转派至各承办单位，明确要求以公文复函形式高质量按期办结。责任清晰化。按“受理—转办—回复—回访”全流程建立办件台账，详细记录责任人、承办单位、办理时限、满意率等关键信息，实现责任到人、动态提醒。档案规范化。对已办结工单按“签收—批阅—处理—转办—回访—反馈”顺序归档，确保每笔业务全程可追溯、可核查。
深化部门联动，凝聚协同办理“同心圆”。上下协同办理。建立纵向贯通、横向联动的协同机制，县级领导定期对“12345”热线工单反映问题作出批示，针对复杂诉求，成立由行政审批服务局牵头、各相关责任部门主要负责人为成员的工作专班，确保各项工单落地落实。分级分类处置。实施工单梯度办理模式，简单工单跟踪办理、复杂工单多部门会商、特殊诉求联合疏导。案例精准剖析。定期选取群众关切的疑难案例，邀请专家、法律顾问及承办单位党委（党组）成员共同研判，深挖问题根源，优化解决路径，靶向破解民生堵点。
强化督办问责，拧紧办件质量“安全阀”。深化“四问跟办”。持续推行“现场核查问实情、政务督查问效能、媒体观察问民声、执纪监察问责任”四问机制，构建“承办单位盯办+中心督办+政府督查+媒体监督+纪委监察”监督网络，将办理情况纳入营商环境考核核心指标。实现闭环运转。县“12345”政务便民服务中心按标准回访工单，从办理时效、服务态度、工作作风等维度评价并反馈结果，对不满意的退回重办，确保全流程快接、快转、快办。严格督办问责。对应办未办、二次反映、办理质量不高的工单纳入督办，重点跟踪“屡办不成”“高投诉”典型诉求，对影响工单时限与质量的责任人，严肃追责问责。
严抓队伍建设，打造便民服务“先锋队”。精准选优配强。精心选配政治素养高、业务水平精、协调能力强的工作人员从事热线服务工作，切实加强队伍建设。提升培训实效。定期开展“业务知识大讲堂”，围绕理论知识、岗位职责、法律法规、沟通技巧、典型案例开展学习，以学促干，强化为民服务意识与业务能力。锤炼扎实作风。以干部作风能力提升年活动、清廉机关建设为依托，严格规范服务态度、办事质量、个人形象与文明言行，落实绩效榜单公示制度，切实加强源头管理，打造作风扎实、便民高效的政务服务队伍。
