通讯员 张承喜 吴亚君
“太感谢咱们矛盾纠纷调处中心的工作人员了，让我不用跑路，不打官司，就拿到了补偿金……”4月19日，五里镇王坎村村民李某紧紧握着调解员的手，将一面绣着“公正调解暖人心 化解矛盾促和谐”的大红锦旗送到五里镇“一站式”矛盾纠纷调处中心工作人员手中，感谢其热心为民化解纠纷。
原来在去年底，李某与王某因琐事在某公司发生争执受伤。事情发生后，李某被送往医院治疗，自行垫付前期医药费用25269.49元，因王某系聋哑人无赔偿能力，李某寻求无果后，遂在4月11日找到镇“一站式”矛盾纠纷调处中心。接案后中心立即组织由律师、调解员、村支书共同参与的调解团队，经过多次与公司、王某监护人沟通，最后成功调解让李某拿到了补偿金。
李某的案件只是五里镇“一站式”矛盾纠纷调处中心为民解忧的一个缩影。作为国家级重点镇、省级乡村振兴示范镇、汉滨工业重镇，五里有汉滨“第一大镇”之称，近年在经济社会发展中同样经历着“成长的烦恼”，各类利益诉求和矛盾问题交织叠加，高位运行。
面对这一问题，该镇坚持从提升社会治理能力入手，进行系统谋划，主动作为，着力打造党委领导、政府主导、司法行政机关牵头，单位各部门衔接联动、社会力量广泛参与的“一站式”矛盾纠纷调处中心，集受理接待、协同指挥、分流转办、调处化解、跟踪督办、评估反馈为一体，集成多种调解方式和非诉讼纠纷解决方式的“一站式”调解化解社会矛盾纠纷的实体网络综合服务平台，实现矛盾纠纷“一窗口”受理、“一揽子”化解，群众满意度大幅提升。
聚合资源，打造“治理中枢”
走进五里镇“一站式”矛盾纠纷调解中心便民服务大厅，受理、分流、处理、督办、反馈等群众来访窗口一字排开，设置信访、人民调解室、行业调解室、综合调解室等功能室。该镇突出“资源整合、力量融合、功能聚合”，整合现有的司法所、信访办、综治中心、法庭、派出所、交警中队、“两代一委”联络站等基层调解资源力量，主任由镇主要领导担任，下设中心综合协调组、来信来访接待组、矛盾纠纷调处组、社会治安维稳组、督查督导问效组5个工作组，综合诉调、警调、访调、民调、综合研判等手段，通过“一窗口受理、一站式服务、一体化运行、一揽子解决”，提供法律咨询、法律援助、司法救助、诉求受理、信访帮办以及心理疏导等“一站式”矛盾纠纷调处服务，探索实践一套班子抓统筹、五个小组夯责任、五项机制管运行、两种举措重奖惩的“1552”工作模式，实现群众合理诉求“最多跑一地，服务零距离”。
“以法律引领群众定分止争，以公平维护群众利益，以温情创建群众和谐。”五里镇党委书记晏荣军介绍，“一站式”矛盾纠纷调处化解中心，突出工作的主动性、前瞻性和人性化，工作重心由事后处理向事前预防转移，工作方向由受理诉求向服务群众转移，基层社会治理变“独奏”为“合唱”，矛盾纠纷调处率、化解成功率、群众满意率大幅度提升，最大限度地把矛盾纠纷化解在基层，使人民群众获得感、幸福感和安全感不断提升。
中心虽然地方不大，但是热情的工作人员和业务熟练的调解员，让每一个来这里寻求帮助的群众印象深刻。不久前，社区居民胡某某来这里反映某户袜子厂生产排气出口正对着自己厨房卧室，影响了生活居住环境。工作人员第一时间与其所在的社区联系，了解详情并进行化解。
“党委统揽、政府主办、部门联动、司法保障”。五里镇成立纠纷调处工作领导小组，建立行业性、专业性调解工作联席会议机制，把矛盾纠纷化解工作纳入工作计划和绩效考核，推动部门握指成拳，形成治理合力。为保障诉求交办快捷、处置高效、反馈及时，中心制定限时办结制度:对一般性咨询类问题，原则上当日办结。对来访群众根据主要诉求事项，按照轻重缓急进行区分处理，引导来访群众到指定窗口处理、登记，由相关窗口具体处理，本着能解释的现场解释，解释不清的按照行业归口职责通知相关部门、村(社区)第一时间接待处理受理，限期办结。
“一站式”矛盾纠纷调处中心运行以来，共接待来访群众300余人次，处理政策咨询和来信来访59件，其中法庭立案受理33件，化解信访矛盾18件，调处重大矛盾纠纷8件，案件办结率100%，群众满意率100%。
创优机制，提升解纷质效
“调解结果你们还满意吧?”“满意!满意!多亏了你们出面，要不然我们两家的‘梁子’算是结定了，真是太感谢了!”中心在一起林地纠纷调处的回访中，得到群众高度认可。
“要发挥好村(社区)两委干部、网格员、乡贤能人的作用，将发现矛盾纠纷的触觉延伸到‘神经末梢’，调处在早在小。”“要加强我们中心干部的学习，尤其对法律政策方面的学习，同时要加强专兼调解力量的配置……”5月31日，五里镇矛盾纠纷调处中心月度分析研判会上，通报各村(社区)来访人数、频次、类型以及案件办理情况，与会人员各抒己见。
“一站接待分流，菜单服务管理，限时办结事了，定期研判通报，督导问效追责。”通过集中办公、现场解答、分散化解、定期回访、跟踪服务、创优机制构建“一站式”矛盾纠纷调处工作格局，每周五对群众来访情况进行汇总梳理归类，分析信访、矛盾纠纷易发多发领域，重点群体、特殊人群，向分管领导和行业部门反馈。每月就各村(社区)来访人数、频次、类型以及案件办理存在问题及逾期情况进行全镇通报。中心依据处置数据，聚焦重要领域、重点部门、重要问题和群众反映强烈、诉求高发的案件，认真分析研究，找准问题背后原因，及时化解不稳定因素，持续完善物业管理、环境整治、城市维护、便民市场管理等方面措施，提高了居民幸福感和满意度。
在中心右侧的墙壁上，菜单服务管理照片墙将镇领导班子成员照片、分管事项、联系电话及站办所主要职责、负责人照片、联系电话等信息一一公示公开，方便群众联系。
“要切实做到让群众信任和满意，需要的不仅仅是耐心的首问负责制，还需要‘一站式’细心热心贴心的服务，以‘如我在访’的态度想群众所想、急群众所急，真真切切解决群众的急难愁盼问题。”镇人大主席、政法委员寇青峰说。
闭环思维，注重化早化小化了
冉砭村网格员冉立定在村内开展入户大走访活动时，了解到村民丁某某和刘某某因地界纠纷产生矛盾，几次当众吵架，甚至准备大打出手。为了化解矛盾，防止事态扩大，冉立定分别到两家详细了解事情原委，通过举例子、讲道理的方式耐心劝说，通过一个周的工作，丁某某和刘某某最终打开心结，握手言和。
为了确保矛盾纠纷早发现、早介入、早处置，五里镇组织镇村干部、综治网格员积极走进群众家中，切实将各类矛盾纠纷排查出来，就地化解。对于情节复杂、政策性较强的矛盾纠纷组织多方力量介入，最大限度将矛盾纠纷化解在萌芽状态。同时，按照“谁办理、谁负责，谁调解、谁负责”的原则，通过电话随访，对已化解的矛盾纠纷进行跟进。
该镇还首创制定《矛盾纠纷调解“以案定补”实施办法》，自2021年7月起，镇财政每年划拨3万元建立矛盾纠纷化解基金。按照“一般纠纷每件补贴100元、复杂纠纷每件补贴300元、重大纠纷及信访每件补贴1000元”的标准，对参与调解人员给予补贴，进一步鼓励激励村组干部、调解员、网格员、志愿者等参与矛盾化解的积极性主动性，并将矛盾纠纷化解情况纳入“三亮三评三运用”考核机制。
从矛盾问题主动发现、接访受理、到跟踪问效，五里镇“一站式”矛盾纠纷调处中心牢固树立工作闭环思维，时刻掌握工作主动，确保实现“小事不出村(社区)，大事不出镇，矛盾不上交”。与此同时，该镇还通过微信公众号、微信群、便民服务热线电话，畅通全镇28个村(社区)的113名网格员网上发现问题能力，引导群众通过“网格诉、随手拍、线上传、电话讲”等多种渠道反映问题。去年以来，通过各种渠道累计受理诉求1300余件，大量的群众诉求被听到、被看到并受到重视，全镇基层社会治理水平得到大幅提升。
