记者 陈俊 通讯员 邹淼 赵亮 肖孟
在过去的两个月里，安康“12345”便民热线捷报频传：
8月8日，2019年全国政务热线发展高峰论坛在北京钓鱼台国宾馆举行，我市12345热线荣获“2019年度卓越管理创新奖”；9月17日至19日，“第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会”在海口召开，安康市12345热线喜获“服务之星奖”。
这已是我市“12345”热线，自2018年8月30日正式开通以来，获得的第3个全国行业性荣誉。“12345，服务找政府”这句口号，已经从安康传遍了大江南北。
百尺竿头更进一步。今年9月以来，市行政审批服务局（市政务服务中心）以“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机，聚焦群众关心的热点难点问题，专题对公共服务热线优化整合的问题进行安排部署。随着人社专线和宁陕县政务热线的整合，安康市32条服务热线全部接入12345便民服务热线，实现一个号码管全市公共服务。至此，安康在全省率先实现公共服务热线“一号对外”。
“一号对外”，通俗地说，群众在安康只需要拨打“12345”这一个号码，就可投诉解决小到井盖丢了，路灯不亮，出租车宰客，大到住房安全、交通安全、环境保护 等所有涉及公务服务方面的问题。
以前，老百姓想找政府部门，不知道拨打哪个号码，好不容易打通了，常常会遇到无人接听的情况，有人接听了，但需要‘拐来拐去’找不同的部门，很不方便。“打造一个综合性为民服务平台，建设一个全天候方便联系群众、服务群众的‘不打烊政府’，以便于更好地为群众排忧解难迫在眉睫。”市政府副秘书长、市行政审批服务局局长、市政务服务中心主任刘福全说。
“12345”，看似5个简单的数字，背后却连着全市993个政府职能部门和相关单位。群众通过12345平台，可以随时随地求助政府，承办单位通过12345平台了解群众的所思所想所急。这便是设立整合热线的初衷。
记者了解到，根据国务院办公厅《2019年政务公开工作要点》、国家《政府热线服务规范》规定和省政府《关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》要求，市委、市政府高度重视，赵俊民市长先后3次召开市长办公会议、市政府常务会议专题研究全市热线整合工作，时任常务副市长赵璟担任筹建工作领导小组组长，定期听取工作汇报，研究解决难点问题，在人员编制、资金等方面给予了充足保障。2017年11月28日，经市政府2017年第十二次常务会议审定，印发了《安康市政府关于安康市 12345 便民服务平台建设实施方案》，明确要求按照“一次规划、分类施策、分步到位”原则，整合全市各类公共服务热线资源，建设统一的 12345 便民服务平台。截至目前，12345便民服务平台已经建设成为集电话、市长信箱、微信、手机APP等多渠道受理群众诉求、有接必办、快接快办的“一个号码对外”的政务服务平台。
记者采访了解到，整合热线，不仅仅是设置一部电话这么简单，它更重要的是政府执政理念和执政方式的一种转变。
“各条热线的具体情况不尽相同，整合的办法也就各不相同。比如，人社服务热线政策性较强，我们就摸索出在话务中心设立热线专席的办法。另外，对于一些中省直接建立的专线，也不能简单采取直接整合的方式，需要因情施策。” 刘福全在介绍热线整合过程时说。为确保热线资源整合到位，市政务服务中心探索建立“五个一”机制：一个号码接听。目前，21条热线已经整合到位，1条专线建立接话专席，10条热线实行一键转接和对接联动；一个平台受理。一条热线覆盖市、县、镇三级。市、县(区)993个单位作为责任主体单位，纳入“12345”热线系统平台，统一协调调度。同时，通过技术手段建立起与市长信箱、微信、手机 APP等一体互通联动的受理渠道，实现平台间数据共享；一套人马服务。30名话务员实行“六班五运转”、7×24小时接话服务。常见咨询类问题，即问即复。紧急类事项，立即交承办单位并及时催办，同时对处置办理事项追踪问效；一个系统运行。实现安康政务服务平台、公共资源交易平台和12345便民服务平台数据资源互联互通、共享共融；一通电话办事。积极探索电话办事功能，依托全市智慧治理平台，大力推进“电子证照库”建设，让企业群众通过12345电话即可实现政务服务事项的预约、查询及部分简单事项办理。
在市12345热线话务中心，记者看到，有一个显示大屏24小时不间断运行，通过大数据实现安康市12345平台全市运行状况实时更新。通过大屏，可以随时了解到前30日承办部门工单办理满意度排名、近12个月工单办结数量、当日交办工单最多的承办单位、全市上月热点问题增幅及降幅的前五名和近12个月全市工单处理满意率趋势。在一件件群众反映的事情得以彻底解决后，群众的满意度不断上升。据数据统计显示，自12345热线正式开通至今，共接来电142146件，市长信箱1116件，微信853件，共接通133958件，接通率98.5%，形成事项工单46987件，涉及民生方方面面，特别是今年以来，整合升级后的12345热线平台接通率始终在98%以上，按时办结率超过95.8%，群众综合满意率超过89%。
前文提到的“服务之星奖”，可见成色：在全国各地的120余家政府服务热线单位之中，主办方组织第三方评估机构在7月至8月，对全国31个省（市）的344条“12345”热线进行了体验式监测评审，在监测中，我市12345便民服务热线接通率为100%。
