通讯员 刘继 毛薇
“您好！上次反映的问题都解决了，购房发票也拿到了，真是谢谢你们！”类似市民陈小琴女士这样，从“试试看”咨询到“真不错”点赞，在安康市便民办税小呼中心已是一种寻常景象。自今年4月成立以来，该中心以热情、专业、优质、快捷的服务，让“满意种子”在纳税人、缴费人心中生根发芽。
安康市便民办税小呼中心现有远程坐席4名，与前期在全市11个县区建成的11部办税特服号互为补充，面向社会提供涉税咨询、解答税政热点、回应税户关切、受理投诉举报4项业务。半年来，市、县联动受理来电17160通，开展“满意服务主动访”3000余通，诉求解决率为100%，便民办税小呼中心和办税特服号的“纳税服务枢纽”作用充分显现。
据分管便民办税小呼中心的市税务局党委委员、副局长张杰介绍，该局将打得通、答得清、办得好作为基本要求，以服务至诚、专业至臻、品质至优、满意至信为目标，强统合，建规范，抓学习，优流程，让纳税人、缴费人的每一通来电都有明确“出口”。
“用心掌握政策，才能从容解答政策。”这是坐席人员李苗在3年办税厅和半年便民办税小呼中心工作岗位上的真切感悟。便民办税小呼中心严格执行“早晨会”“晚例会”制度，每个工作日前后分别利用30分钟时间学新政策，总结梳理当天问题，研究通俗化解答口径，并据此汇编了包含200余个常见问题的《涉税咨询知识库》。同时，组建由24名“三师人才”、业务骨干组成的“涉税咨询专家智库”，组织培训学习37场（次）、测试8次、研讨5次。
为将各项政策“大礼包”及时送到每一位纳税人、缴费人手中，市税务局在综合分析每一通来电的基础上，精准施策，差别辅导，编发了普惠性《税收政策速递》12期，联系主流媒体开展“复产赋能云课堂”“税问我答：微课堂”和“城市复苏记”等13场次专题线上辅导活动，指导全系统分行业精准开展线下辅导30余场次，使涉税咨询服务与其他服务协调联动、互为补充，真正让各项惠民税收优惠政策落地见效。
在解答纳税人、缴费人难题上，便民办税小呼中心既管“新情”也理“旧账”，横向整合征管查等部门资源，纵向促成市局、县局、分局三级联动，优化前台与后台服务流程，形成了涉税问题敏感反应和处置的“一盘棋”格局。在此基础上，针对市政府12345平台来电咨询的部分疑难问题，召开2次线下见面会，面对面协调解决纳税人诉求；今年5月，还组织对近3年省局12366转办的191户高频来电纳税人进行逐一回访，着力破堵点、解难点，以不断抬高纳税服务“底线”来提升满意度的“高线”。在纳税人满意度第三方调查中，安康税务连续6年蝉联全省第一名。
