记者 杨迁伟 周健 陈楚珺 滕静
无现金、健康码通行、网上预约挂号、手机移动支付、网上购票……随着信息技术的快速发展，当大多数人可以享受科技创新带来的智慧生活便利之时，相当一部分老年人面对的却是一道道“数字鸿沟”。现实生活中，不止这一部分老年人，还有部分残障人士等弱势群体，他们为“码”而困，不会甚至不敢“触网”，努力追随时代的脚步显得力不从心。
近段时间以来，多起老年人在智能时代频频遭遇困境的消息备受舆论关注。老人是不是正成为时代的掉队者？数字时代，我们何以人性化、精细化社会服务和治理，让每一个人方便、安全、有尊严地生活？近期，本刊记者分别对安康城区部分银行、车站、医院等公共办事机构进行了走访,让我们一起来聆听这些老年人的心声。
少数场所服务周到 老人办事不排队
“现在年轻人都会自己在手机上办业务了，平时网点人流量并不大，老年人基本用不上排队，排队也不会站着等。”一边指着最前排空着的爱心座椅，邓清梅一边为来办业务的老年人抽号。作为安康农商银行金州路网点的大堂安保人员，邓清梅觉得现在银行的服务比以前提升了不少。
邓清梅告诉记者，放大镜、老花镜、轮椅，这些老年人可能需要的东西，网点都有准备。“最大的麻烦，可能就是有些老年人记不住密码，不会填业务单。”实在遇到不会填的老年人，他们也会帮着填，再请老年人签下名字。
而在金州路的另一边，邮储银行金州路网点的大堂经理崔婧也颇有同感：“现在老年人办业务还是很方便。如果有腿脚不便的老人，我们会安排优先办理，有时候我们还会有专人上门服务。”据崔婧介绍，如今的银行网点基本都配备的有存折机，还有专业人员帮助引导办理业务，有一些老年人看得多了，自己也就会了。
“最近反映比较多的就是退休金的领取问题。”崔婧察觉到，以前很多老年人都习惯了用存折取钱，可以直接看到交易明细，觉得比较放心也很安心，现在换成社保卡分散到城区各个银行网点，有的老年人一时还不能适应。但通过为社保卡配备活期对账簿，也能直观地查看明细，把交易和信息分开也会更安全，但有的老年人就会嫌麻烦。
“到每个月20号发放养老金的时候，我们还会邀请隔壁药店来为老人免费测量血压。”崔婧觉得，现在方便老年人的服务措施有很多，如果老年人也能主动适应，把观念转变过来积极尝试，效果可能会更好。
在市政务大厅，针对前来办事的老年人，他们会安排工作人员帮助其使用智能手机申领“健康码”。对没有智能手机的老人，帮助他们在《外来人员进出登记簿》上登记好身份证和手机号码，确认体温正常，佩戴口罩后进入大厅。
据政务大厅高女士介绍，政务服务中心在大厅安排有十几位工作人员，见到需要帮助的老人都会及时帮助。并不断为老人宣传12345热线服务的作用，在家里拨打12345电话提前预约，安排好时间来了直接办理，不用浪费时间排队。2019年年底，政务中心还为老年人开通了公交窗口和医保窗口绿色通道。
关于手机缴费服务，高女士表示，因为前来办理业务的老人大都是医保缴费，老人在税务窗口开好缴费单，用本人工资缴纳医保费就可以，不存在手机支付等问题，老人办事还算方便。
大多场所缺少通道 排队等候是常态
去年12月4日,记者走访城区多家医院,仅在一些医院的挂号窗口看到胸痛患者优先的提示，一家医院摆放的有“老人、重症患者优先”的提示牌，而在大部分医院挂号、缴费、取药等窗口并未看到标有“特殊群体优先”的字样,也没有单独的老年人专用窗口，老人去看病排队挂号成为常态。甚至在一些诊断室门外，还贴着显眼的二维码，并表示“提前微信预约者可优先”的字样。尽管多家医院挂号大厅内,除了挂号窗口外，旁边还有自助挂号缴费机，但鲜有老年人选择自助挂号机操作，除非有医导在的时候，才有一些老年人试探着在医导的帮助下通过自助挂号机办理挂号。
最近一段时间，安康火车站正在改造升级，售票大厅临时设在了一个不大的房子内，四五个窗口前面，也经常排起长队。仔细观察，其中老年人居多。尽管隔壁房内摆放的有四五台自助售票机，但前来购票、取票的人都是年轻人，鲜有老人光顾。在高客站、城东客运站等公共汽车站，也没有老人专门购票窗口，有老年人需要购票出行，也不得不和年轻人一起排队购票。
超市也是老年人光顾最多的地方，尽管大型超市的结算柜台很多，可仔细观察，却没有一个是为老年人快速结算提供的专用通道。在巴山中路一家大型超市内, 记者看到不少市民正在选购食材，有一位老人推着购物车准备进行结算,此时柜台前排队结算的人有些多，老人从左边第一个结算柜台一直往前走，试图找一个人少的柜台，减少
排队等候的时间。“虽然超市可以付现金，但年轻人都习惯了用手机支付，人老了，动作慢了，就会被后面排队的人嫌弃。”家住果园小区的张大妈告诉记者,对于老年人来说，他们也不愿意排队。
不会或不敢“触网” 遭遇尴尬是常事
近日上午8时30分左右，在安康市中医院门诊大楼，今年80岁的王大爷挎着一个黑色的大包，手里拿着几张检查单，陪着比自己小6岁的老伴，四处询问，不知该到哪里去做检查。
王大爷老家在紫阳，现居住在安康城区长兴小区，子女都在西安上班。王大爷和老伴都有慢性病，隔一段时间就要来一趟医院。尽管如此，每一次到医院王大爷仍然找不着北。“这里是抽血的吗？”在二楼抽血窗口斜对面的尿液检测窗口，王大爷和老伴一脸茫然地上前咨询。“年纪大了，连方向都找不到，更别说用手机了，年轻人可以在手机上提前预约挂号，我们早晨来得再早也没用。有好几次在门诊室外面一等就是两个多小时。”
今年88岁的古德君老人，退休后从县城来到安康城区生活，对近几年越来越普遍使用的智能手机支付，老人有一些感慨：“购物、打车很多地方都是手机支付，就连有的餐厅还要使用手机点餐。”古德君和老伴虽都80多岁，但身体情况尚可，经常出门散步也会在外就餐。但是，有的餐厅实行扫码点餐，他们也只得悻悻离去。“科技发达了当然好，但是对于老人还是有难度，老人记忆力不好，视力不好，这些都可能是使用智能手机的障碍。”
家住旬阳县麻坪镇的李大爷，儿女们都在上海工作，临近年关，子女们因为工作原因不能回乡过年，就想让他们到上海去团聚。到了安康后，他的外甥女在网上给他们购了票，可到了火车站在自动取票机上取票时，老两口立马傻了眼，根本就不知道怎么操作。无奈之下，外甥女只好打车前来帮忙。可她在取票机上刷了老人的身份证，输了老人的电话号码后，却迟迟不见票出来。急出一身冷汗的外甥女只好来到售票口询问，才知道现在网上购票已经不再打印纸质车票，只需凭身份证和取票时发来的手机短信就可以乘车。“更新换代太快了，也没有人引导，不要说老年人不知道怎么操作，有时连我们年轻人都玩懵圈。”采访中，李大爷的外甥女感慨地说。
面对智能化 希望多些“便老”服务
“科技进步是好事，但人老了知识储备有限，学习起来也慢，而且还受到视力等身体条件的限制。”王大爷和老伴退休前都是教师，但随着年龄的衰老，也不得不感慨面对智能时代的无奈。“公共办事机构为什么不可以为75岁以上的老人单独开设窗口、提供更多的服务通道呢。”
“智能化到来之后，出门乘车可以使用‘滴滴’等打车软件，坐公交可以微信支付，车票、飞机票可以网上购买、支付，到医院看病既可以网上预约也可现场自助挂号，甚至可以不到银行取现把卡号绑到微信上就可以使用。可以说一部手机在手，不用跑路就可以办很多事，但这些便利好像离老年人又很远。”恒口示范区的王大爷今年还不到60岁，虽然觉得出门办事排队还不是很吃力，但对使用智能手机完成生活缴费等仍然有些陌生。“由于不会使用智能手机，不敢下载相关APP,不敢把银行卡绑在网上……大多数老年人只能‘望机生畏’‘见网却步’。”虽然儿女有时间了也教他使用手机，帮助他使用一些便于操作的APP，可过几天他就忘了。
“如果有相关的培训就好了，可找遍了安康城区，也没有专门针对老年人使用智能手机的培训机构。”王大爷说，“真希望社区能够开办这样的培训班，教会我们使用智能手机，让老人也融入到智能生活中。”
“除了老年人要与时俱进，学会使用智能手机、应用移动支付外，公共办事机构也应该为老年人着想，为老年人提供便捷的服务。”李大爷认为，“医院、超市、银行、车站是老年人难免要去的场所，没有设置老年人专门办事窗口，跟年轻人一样排队，表面上看起来好像没有什么，但却忽视了老年人身体因素，就显得对老年人不公。真希望这些场所能够开设老年人窗口，并设置座椅等老年人必用工具，让老年人免去排队之苦。”
自动售票机、自动取款机、自助医疗报告打印机、自助挂号机等公共场所的智能化设备的投入使用，无疑方便了人们办事，减少了排队等候的时间，但这些机器设备也因为老年人不会使用而把老年人排除在外。袁志茂老人说，“如果公共办事机构在放置这些设备的同时，配备工作人员现场指导，并教会老年人使用，就会免去老年人的不少尴尬，融入智能时代也就更近了一步。”
