记者 谭西 田丕
她够刚，面对群众合理诉求没有得到及时解决，直接把有关领导堵在会议室门口。哪怕是责任单位都在场的会议上，也直截了当指出问题症结，据理力争，不留情面。她够柔，“信访工作虽难，但只要和信访群众坐在一条凳子上，再大的心结都能打开”。面对信访群众，她不再是局长，自己也成了当事人。
马霞（右一）回访信访群众
熟悉马霞的人都知道，她是用真诚在干信访工作，听到她嘴里时时蹦出的信访金句，你就能感受到她对信访工作的一往情深。扎根信访工作近八年，跨九个年头，作为全省在任时间最长的地市信访局长，马霞用自己的“刚”和“柔”形塑了一个人民满意信访局长应有的形象与内涵。在信访群众眼里，她是好领导；在组织眼里，她是好干部；在她自己眼里，事业的大苦大乐都在信访工作中。
“做了泥鳅就不怕泥巴糊眼睛！”
2013年6月，初任市信访局局长的马霞，没想到信访工作竟然这么难。
市域人口在全省偏小的安康，信访量却不小，很长时间以来，赴省进京越级上访排名全省靠前。本身是经济欠发达地区，主城区又先后经历“文革”“武斗”和“83年”水毁，遗留的信访积案特别多，最长的历时60年，最短的也有三五年，出现了不少在全省甚至全国都排得上号的信访“名人”。封门、堵路、拉横幅，成了群众上访的“三件套”。
马霞（左一）走访信访群众
对当时的状况，马霞记忆犹新：“经常三更半夜接到驻京干部的电话，有时还要连夜协调责任单位，一年四季很少能正常上下班。”2013年底，马霞算了下账，履职半年她就接待上访群众480多人，市政府门口集体访一天最多接待了9批。
半年多遇到的矛盾和问题，也使马霞深深认识到，面对一大堆信访积案和群众无序信访，必须在体制机制上动真格的，安康信访工作必须打个漂亮的翻身仗，否则，永远是积重难返。
第一仗，督查。开展“百日信访积案化解攻坚”活动，在全市抽调36名县级领导，组成12个督查组，对辖区信访案件进行大起底大排查大督查，对全市排查的297件信访积案和省委领导批办的21件重点积案进行集中督办，摸清案情，推动化解。她就跑遍了当时信访最突出的18个镇办，一案一案的听案情，研究制定化解措施，挂牌推动化解。
第二仗，夯责。“做了泥鳅就不怕泥巴糊眼睛。”当了信访局长，就不怕麻烦、不怕得罪人。她请分管领导坐镇，召集责任单位一案一案研判陈年老案和群体访。她把最难的案件提交给市级四大班子领导包抓，案件不化解，包案领导不变，工作专班不解散。对一些重点案件，马霞主动给包案领导汇报，陪着下去调查，田间地头房前屋后，一个一个地跑。
第三仗，规范。“仗”打得最激烈效果最明显的就是——规范信访秩序。一手抓信访办理规范化，及时就地解决合理诉求；一手抓信访秩序法治化，依法打击缠访闹访等涉访违法行为。
马霞（左三）到平利县“老好人”调解室调研
张某某、陈某某反映其子因交通事故死亡，因驾驶员涉嫌肇事逃逸，保险公司拒绝理赔，便纠集亲属披麻戴孝，封堵市政府机关大门。马霞耐心劝解，多次沟通无果后，她义正词严地告知其行为违法，协调公安机关现场依法处置，行政拘留了6名带头闹事人员。但就理赔问题，马霞又亲自协调有关部门致函保险公司妥善化解。
依法处置这起群体访，成为安康法治信访建设的分水岭。此后，安康把先规范群众信访行为，再解决其合理诉求，作为处置群体上访的重要原则，引导群众依法有序信访。2014年起，进京非访同比下降64%，赴省集体访同比下降83%。此后，安康越级到省进京上访持续下降。到2020年时，信访总量同比下降14.9%，进京非访由三位数变成了个位数，信访秩序不断向好。
“要有温度，更要有硬度。”
火烧眉毛的事暂时得到缓解，清案减案有了实效，马霞又带领局一班人开始推动从源头上、机制上治理，自2014年起，建章立制成为安康信访的关键词。
此前安康驻省驻京劝返没有常设工作机构、无办公场所，无接访车辆、无专人负责，为此，多次受到上级的批评。此时的马霞也快成了“信访人”，“缠”着领导要编制、要机构。在她的不懈推动下，安康市信访局增设了2个科室，增加了6名编制。她还趁势建议市委把控制进京上访从常规信访中剥离，实行市、县（区）委书记负主责，政法委书记具体负责的责任机制，组建了驻京劝返工作组，落实了机构、人员车辆和经费保障，建立起综治、信访牵头，公安为主、法院配合、京地联动的驻京劝返工作新机制。
马霞在全省信访积案攻坚化解推进会上作交流发言
2017年，安康围绕“三到位一处理”原则，出台了《信访工作责任追究办法》，坚持法治导向，把合理的诉求解决到位，做到“信访工作有温度”；坚持“双向规范”，从处理信访违法行为和信访责任追究入手，实现“信访工作有硬度”。 截至2020年底，全市因信访工作被追责问责近200人，依法处置违法信访行为人600多人次。
功夫不负有心人，几年下来，安康信访的制度“名片”多了起来，如领导干部接访包案制度、信访维稳应急值守带班制度、信访事项听证评议制度、律师参与陈案化解和“新人”办老案，跳出“案子”办案子等等。这一系列强责任、建机制、抓规范、控源头的多元化解信访矛盾“组合拳”，实现了安康信访工作的追赶超越。
桃李不言，下自成蹊。2017年和2019年，全省依法逐级走访现场会、全省信访积案攻坚化解推进会两个重磅会议在安康召开。2019年6月，马霞在全国信访系统创建“人民满意窗口”推进会上，就安康让群众“最多访一次”的经验做法交流发言，新华网对安康创建“人民满意窗口”做法进行专访。这些都是对安康信访工作机制创新最有力的褒奖。
“一锤接着一锤敲，一案接着一案办”
积案化解，是马霞信访工作经历中的难点，却是安康信访工作的一大亮点。
马霞（左四）到旬阳督查信访积案
上任伊始的彻底摸排，整整297件积案让马霞倒抽一口凉气。这些案件矛盾尖锐复杂，问题交织叠加。面对众多积案，前无接替，后无退路，马霞认真研判后，提出了“诉求合理的化解一批、生活困难的帮扶救助一批、缠访闹访的依法处置一批”的总体思路，连续开展了信访积案“百日攻坚”、群体访专项整治、信访积案化解年、信访矛盾化解攻坚战等活动。
2012年以来，连氏父子因砖厂经营纠纷问题不服法院判决，父子俩先后长期在京非访68次，推高了安康越级上访量，引发其他群众效仿。2014年3月，马霞到连家下访，看望有病的连父，跟他促膝交谈，说明利害因果，讲清政策法规，最终连父劝其子离京回安。随后马霞又多次协调解决连家的实际困难，2016年连某息诉罢访。
以前马霞做计划生育工作时，公认那是“天下第一难”。等到了信访局，这个“机关第一难”竟一点都不逊色。代某等22人多次联名上访，要求协调办理家属院房屋不动产权证问题。该信访问题涉及10多家市直机关单位家属楼，主管部门多次解决未果。马霞在深入走访调研后，请市委主要领导接访，最终主管部门出台了解决安康中心城区不动产登记历史遗留问题有关政策，一揽子解决系列历史遗留问题，被信访群众点赞。
这些难案，马霞说起来如数家珍。如旬阳县肖某某网上重复投诉1162次、白河县龚氏兄妹在网上重复投诉988次，桩桩件件，不仅笔记本上记得清清楚楚，说起来也分毫不差。马霞说：“对这297件积案，我们一锤接着一锤敲，一案接着一案办，基本得到化解。这6年累计办理中省市交办信访案件2178件，按期办结率100%！”
“信访工作本不甜，心里装有群众就会很甜！”
马霞谈工作，经常会提到一个词：担当。了解信访的人，都清楚信访工作的艰辛与不易；干过信访的人，都深知其中的繁忙与劳累。她言及的担当，就是一名共产党员对信访工作的初心和使命，她也一直在身体力行认真践行。
“这些年干信访工作，天天都在做斗争”。马霞也确实是豁出去了。与责任单位打交道，她不卑不亢；在追责问责问题上，她坚持原则。为推动领导包案接访，她还定期如实通报领导接访包案工作情况。
作为一名女性领导，信访工作的特殊性，也无情占有她的生活空间，使她对家里亏欠太多。近年来，组织关心马霞，几次提出给她换个部门，都被她拒绝了。马霞把信访工作干得“成就感满满”，不是因为这份工作本身有多甜，而是她心里已经装着一种对信访群众难舍的深情，她愿意为他们服好务。
马霞（左三）接受群众送匾
2017年，岚皋县卢某某、祝某等132名农民工，因与山西省矿业某公司发生欠薪纠纷。被欠薪农民连续3个月，到该公司位于安康高新区开发建设的楼盘聚集维权无果，抬着棺材来上访。马霞得知后，立即带人到现场劝导，先后3次组织对话协商，最终促成双方达成和解，帮助132名农民工追讨拖欠工程款和工人工资600余万元，一起历时4年多的“三跨三分离”信访问题得到圆满解决。事后，信访群众扛着“倾情协调化纠纷 助力维权解民困”的牌匾送给马霞。
这是最让马霞欣慰的结果。群众满意，她就满意；群众获得，她就获得。正所谓“朝领命，夕饮冰；日未做，夜不寐”，凭着那股冲劲、韧劲和强烈的责任心，她带领安康信访干部获得一连串中省市殊荣——
安康市连续8年被评为“全省信访工作先进市”，市信访局先后获得“全省信访工作先进集体”“全市人民满意公务员集体”等30多个荣誉称号，连续9年在全市目标责任考核中获得优秀。她自己也因此连续九年被评为优秀公务员，记三等功三次，成为安康乃至全省信访系统的一块招牌，一面旗帜！
市信访局荣获全省先进集体（马霞（右二）作为代表接受表彰）
这些年，陕西各地市信访局长换了又换，只有她还在这个岗位上值守如常。有朋友劝她，这些年你对安康信访工作作出很大贡献，你要求换个舒适点的工作，领导一定会解决的！马霞说：“群众满意，领导满意，就是最舒适的工作！就在这儿了，把信访工作干到底，把退休的光荣和无悔留给信访吧！”
