记者 王建 实习记者 刘渊 通讯员 吴涛
8月30日上午，全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会在京举行，397名全国“人民满意的公务员”和198个“人民满意的公务员集体”受到表彰，安康市行政审批服务局赫然在列，荣获全国“人民满意的公务员集体”称号。
近日，记者走进市行政审批服务局，探寻这个2019年因改革而生的部门，缘何在4年的时间里取得如此傲人的成绩。
早上9点多钟的市政务服务中心一派繁忙。服务窗口，面带笑容的工作人员紧张有序地为群众办理着各类事务，“百姓口碑墙”上的一面面锦旗鲜艳夺目。政务大厅内，时不时传出群众的感谢和赞许声。
方寸“小窗口”，折射“大民生”。近年来，市行政审批服务局坚持以党建为引领，始终践行以人民为中心的发展思想，纵深推进“放管服”改革，聚力打造“行政审批、政务服务、公共资源交易、12345热线”集成服务新模式，破除体制机制藩篱，不断转变职能作风，敞开大门便民利企，赢得了全市人民和企业的广泛赞誉。
审批“极简化”，改革创新永远在路上
“门难进、脸难看、事难办，盖章让人‘团团转’。”曾几何时，老百姓口中的顺口溜，无不映射着政务服务改革的迫在眉睫。
改！市行政审批服务局强力推进审批服务“极简化”，不断“摸着石头过河”，打出了一套便民利企“组合拳”“创新拳”。实行“一枚印章管审批”，集中划转14个部门、249项行政许可事项，推动40个部门、1246项服务事项进驻政务大厅，深化“一门一网一次”集成服务改革，变条块分割、多点零散服务为多部门联合、一站式服务。2021年，实现业务办理22万余件，按期办结率、群众满意率长期保持在99%以上。
“以前开药店要填3次表格，交3次资料，跑3个部门，拿3个证。现在只需要填1张表格，交1次资料，很快便取得‘三证合一’的《行业综合许可证》，大大降低了我们企业准入准营成本。”药品零售商甄美英如此感慨。
该局通过系列有力改革举措打破体系“梗阻”，疏通各环节“血脉”，让有为政府和有效市场各归其位。伴随着审批环节减少、成本减轻的同时，是办事速度、群众满意度的提升，“双减双提”中尽显责任担当。“服务群众没有最好，只有更好。利民改革创新永远在路上。”正如副局长任红艳所说。主动戴上民生“紧箍咒”的市行政审批服务局改革步伐持续走深走实，坚持“刀刃向内”，倒逼服务质效不断提升。
去旧育新，玉汝于成。据统计，2021年，我市新登记市场主体5.7万户、同比增长37.83%，全省排名第二，市场主体十年存活率位居全省第一。安康也因此被国务院和陕西省政府表彰为“落实深化商事制度改革成效显著、落实事中事后监管等相关政策措施社会反映好的地方”和“全省营商环境工作先进单位”。
“帮办代办”，助力稳住经济大盘
“不会办？不好办？办不成？”一直是长期困扰企业和群众办事的“拦路虎”。
“不为不办找理由，只为办好想办法。”这是市行政审批服务局全体职工对全市人民的庄严承诺。成立数年来，该局始终聚焦企业和群众关注的突出问题，先思先行强推“互联网+政务服务”改革，充分利用和挖掘互联网、大数据等科技成果，建设“安新办”政务服务平台，变不急服务、线下服务为高效服务、智慧服务。“‘窗口+线上服务’不是万能的，我们在不断推行过程中逐渐发现存在服务盲点——特殊群体，这背离了我们‘服务群众一个都不能少’的初心。”如何破解？市行政审批服务局帮办代办工作负责人罗娅妮给出了答案，那就是“打开门、走出去、俯下身子问需于民”，变被动服务、坐等服务为主动服务、按需服务，由此开启了政务服务全新模式。
据悉，我市现已构建了贯通市县镇村“四级联动”的帮办代办体系，共设置帮办代办窗口1825个，拥有代办员2727名，大街小巷、小区企业、田间地头的群众随时都可以享受无差别帮办代办服务。同时，该局还在市县两级政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，通过“一件事”解决“一类事”，并定期开展“好差评”回访问效，进一步提升工作质效。
春风化雨，明者因时而变。紧扣2022年全市“深化产业项目建设年”中心工作，市行政审批服务局迅即推出帮办代办“春风服务”行动，对全市重点产业项目、归雁项目、招商项目全部量身定制“一对一”网格化对口包联服务，推行“首席帮办员”制度，全力推动项目尽快落地达产。“截至今年6月，我局已联合多部门走访企业305家，收集帮办代办需求477项，全市共召开重点项目帮办代办签字仪式12场次，与261个重点项目签订帮办代办协议……”对于这些数据，副主任马劲柏如数家珍。
“去年6月，市行政审批服务局主动上门帮助我公司快速完成证照办理，成功促成我们与德国柏林大学签署合作协议。今年4月13日，投产后的公司再次收到帮办代办回访提醒——需要办理有机肥销售许可证和其他一些遗漏的行业许可，并主动为咱们提供办事指南，指导企业准备申报资料。如果没有政府的多方帮助，很难想象公司可以如此快地实现技术的生产转化，这也让我们真切感受到了‘保姆’式服务的贴心入微。”从中受益的陕西华融盈科生物科技有限公司是研究厨余垃圾发酵转换利用的科技型企业，对政府的这一制度连连点赞。
“我们拥有的不是权力，而是没有终点的服务。”正如市行政审批服务局局长刘福全在全局业务会上反复强调的那样，市场主体是经济运行的“细胞”，只有充分激发“细胞”活力，经济大盘才能稳住，才能欣欣向荣。
服务“六个零”，构建公共资源交易新秩序
“竞争全凭实力，交易和监管全程电子化，实现了不见面和远程异地开标，不用看谁脸色，公开、公平、公正。已经推广应用好几年啦，很好！”多次参与竞标的安康普瑞达电梯工程股份有限公司负责人感慨到。
近年来，市行政审批服务局立足公共资源交易的公共属性定位，强化公共资源交易平台整合共享，创新推行服务零收费、交易零门槛、业务零跑腿、保障零距离、信息零泄密、监管零死角的“六个零”服务举措，竭力推进全流程电子化交易，通过“减环节、降成本、强监管”，构建我市特色公共资源交易保障体系，仅2021年便帮助市场主体节约费用4200余万元。目前，市县两级建设工程、政府采购、土地矿权、实物产权四大类项目进入平台交易率达到100%。
“公正的交易平台就是最大的营商环境。我们在持续整合优化平台的同时，必须先想、先做一步，才能做好各项服务保障工作。”副局长胡裕成表示，通过不断提升公共资源交易标准化、电子化、无纸化水平，从观念、制度和技术层面推动了“有形交易场所”向“虚拟电子化市场”的跨越，重塑了安康公共资源交易全流程“闭环”的新秩序。今年4月18日，市行政审批服务局紧跟全省公共资源交易电子监管系统启动步伐，同步开展全市电子监管系统上线启动工作，为安康开启“智慧监管”模式提供了坚实基础。
心有目标，行有准则，进有方向，成效显著。公开数据显示，2021年市公共资源交易平台完成交易3867笔，实施全流程电子化交易2952笔，开展不见面开标269笔，实现节资增收13.80亿元。连续3年，安康在全省公共资源交易平台评价考核中位列第一方阵。
“安康公共资源电子化交易模式无不为欠发达地区提供了一个成功的可操作性样板。”有关专家在评价我市该项工作时称。将信息化技术手段运用到公共资源交易各个环节，使交易全程透明、可追溯，不仅打破重组时间、空间和流程等公共资源交易要素，而且减少人为干扰因素，割断利益链条，对交易质效的提高、交易性成本的降低、市场要素的激活和廉洁政府的建设都有积极作用。刘福全则意味深长地表示：“电脑是不折不扣的执行者，应当说几乎百分之百地做到知行合一。下一步，我们将进一步探索以网络信息为依托的程序化交易模式，完全让精准的规则主导市场，而非人。尽管我们还有很长的路要走，但我们信心满满。”
12345，架起服务群众“连心桥”
自2018年8月30日正式开通以来，在安康从来没有一个热线像它这样“热”，这样获得群众的信任与肯定，超过三分之一的安康人拨打过它，无数老百姓受益于它——“12345，有事找政府”早已深入人心。
“你们能帮帮我吗？我妈妈病危……我是残疾人……我很困难，求你们救救她……”5月17日8点刚过，在12345便民服务中心，热线那头传来一个男人呜咽的求助声，话务员尽量安抚他的情绪，并耐心询问他的经历和诉求。接到求助，工作员迅速核实情况，协调有关承办单位积极响应，为患者何正芳垫付医疗费用，确保其能够在平利县中医院得到及时救治。经回访，病人已经恢复健康，诉求人对热线处理结果表示满意。民生无小事，枝叶总关情。通俗地说，群众在安康只需要拨打这个号码，就可投诉解决小到井盖缺损、路灯不亮、噪音扰民，大到饮食住房、交通出行、环境保护等所有涉及公务服务方面的问题。
“群众通过12345平台，可以随时随地求助政府，承办单位通过12345平台了解群众的所思所想所急，这便是设立整合热线的初衷。”马劲柏介绍。12345看似5个简单的数字，背后却整合着全市36条公共服务热线，连接着全市1020个政府职能部门和相关单位，不间断提供7×24小时热线服务。“我们每接一通群众来电，都感受到沉甸甸的责任，面对群众诉求既要接得快、更要分得准，要确保回复及时、群众满意，12345便民服务热线是大家值得信赖的‘总客服’。”话务组长易敏告诉记者。
为进一步深化与人民群众的血肉联系，12345平台每月还邀请市政府党组成员、部局长、县（区）长参加接话活动，直面群众的问询。去年全年，先后有7位市政府领导、17位局长及国企负责人、8位县区长走进12345便民服务中心倾听并解决群众诉求，今年开始邀请市委常委参加接话活动，进一步推动群众急难愁盼问题的解决。
“事情办得好不好，人民群众说了算。”市行政审批服务局热线管理科科长赵亮解释说。12345便民服务热线聚焦群众急难愁盼问题，通过定期回访、第三方评议、疑难工单梳理研判、联合新闻媒体现场核查督办等督办机制，确保群众反映的问题事事有回音、件件有着落。2021年，市12345便民服务热线共收到群众来电来信31.24万件，接通29.29万件，按期办结率99.86%，群众满意率90.36%。
党建铸魂，人民公仆为人民
成立4年不到的“小白”，是如何一步步成长为全国“人民满意的公务员集体”的？
作为系列改革带头人的刘福全有着自己的理解：“精神层面离不开党性的强根铸魂；服务层面离不开宗旨的初心使命。水，‘善利万物而不争，处众人之所恶’。党教育我们要时刻心中装着群众，始终与群众坐在一条凳子上，群众是我们做好一切工作的基础和核心。”数年来，市行政审批服务局坚持“党建+”思维，推动党建与业务深度融合，促进“四项服务”提质增效。
走在市政务大厅的党建文化长廊，犹如置身波澜壮阔的百年建党史之中，“为了谁？依靠谁？我是谁？”的三个问题就会涌上心头，党性在思考中越炼越坚。常态化开展“不忘初心、牢记使命”主题教育和党史学习教育，开展一人一诺、亮证上岗、标兵示范等活动，坚持“任务清单管理、推进实时管理、全程闭环管理”机制，有力提升了机关和窗口200余名党员干部的服务意识和能力素质，涌现出的一批“优秀党务工作者”“优秀共产党员”“服务标兵”，先后荣获省市表彰。
翻开市行政审批服务局的微信公众号“安康政务微平台”，记者着实被其详尽的内容所感动。除了在线办事、服务咨询、推送工作动态之外，还涵盖了便民公告、业务办理指南、民生聚焦、服务之星风采展示等内容。“弯腰做‘店小二’，细致入微，精益求精，敢于晾晒评比，足见其诚心和底气。”有关专家如此评价安康政务微平台。“我们每周都会开展‘不忘初心、牢记使命’主题教育，干部之间的比学赶帮超氛围十分浓厚，严防思想滑坡、业务掉队、服务群众不到位。”副局长任红艳为我们揭秘了这一团队的创造力、凝聚力、战斗力之源。
通过梳理市行政审批服务局发展脉络不难发现，自成立之日起其就锚定“全国一流、全省先进”奋斗目标，持续推进相对集中行政许可权改革，以体制、机制优势赢得发展优势、竞争优势，使改革更好地契合民意，激活市场内生动能。其推行的系列改革，是我市深化体制机制改革、转变政府职能作风的生动实践和典型缩影，用实际行动将改革发展成果惠及更多群众，为我市持续深化改革、服务人民提供了现实样板和宝贵经验。
星光璀璨，霓虹如诗。市行政审批服务局办事大厅渐渐安静下来，12345便民服务中心却依旧灯火通明。汉江静静地流向远方，深情地滋润着两岸的大地。
