安康旅游：升级发展中的阵痛与振作
投诉事件折射问题引发转机
10月22日上午10:55分，瀛湖客运码头上船老大郭峰翘首以待，距离他轮值的游客班船开船还有五分钟，但他额定可以乘坐60人的船，还有三分之一的座位空着。记者问：“如果到了11点座位没满的话，能等客满再开船吗？”
郭峰听了连连摇头，他说：“这事儿搁8月8号以前还有商量，现在门儿都没有，到点必须准时发船，哪怕只有一位乘客也得雷打不动的跑！”
船老大郭峰说的8月8号，是瀛湖旅游一个难忘的时间节点，也是瀛湖旅游产生改变的一个新起点。发生在今年8月8日媒体和网络曝光的“西安游客投诉事件”，市委书记郭青、市长徐启方严厉批示整改，《安康日报》等省市媒体高调跟进，一时间让瀛湖旅游处在舆论的风口浪尖，社会舆论从起初的痛陈瀛湖旅游的恶习陋风，到给予理解支持，及至热情的出招建议，给瀛湖旅游带来阵痛的同时，也触发了社会各界对发展安康旅游的思考，倒逼着安康旅游人痛定思痛深刻反省，进行梳理总结改革整顿。
事件发生后，在严肃处理相关责任人、妥善安抚游客的基础上，管委会围绕向游客提供优质服务为中心，立即组织对船舶管理、船员服务、售检票等接待关键节点进行了集中整治，全面梳理整改旅游环境中存在的问题，从认识理念到行动上，加快旧有管理体系的改革步伐。管委会负责人亲自带队召开船工大会，在积极探索新的游船管理模式的同时，向船工阐明“瀛湖旅游一荣俱荣一损俱损，大河有水小河满不能只顾自己小算盘”的道理，劝说所有瀛湖人齐心协力搞好瀛湖旅游。令人欣慰的是，记者在采访瀛湖旅游普通从业者、管理者，与他们交流8月8日旅游事件的认识时，大家都不约而同地把诚信服务放在最重要的位置，希望以此为契机，改进提升瀛湖的旅游服务。
升级转型倒逼体制机制创新
今年3月31日安康瀛湖生态旅游区正式挂牌成立，按下了安康旅游产业升级发展的快捷键。新的目标任务，对瀛湖旅游的建设和管理提出了更高的标准和要求，无论从管理机制到建设投入，瀛湖旅游都面临着巨大的升级转型压力。
“作为安康旅游的龙头老大，这一事件发生在瀛湖并不偶然，越是旅游热点，游客期待越高，也越容易出现这样的问题。游客投诉我们，是帮助我们认识到自己的不足，是帮助改进和提升我们工作的契机。”瀛湖生态旅游区管委会主任陈莲接受记者采访时说：“脓包不挤积弊不除，瀛湖旅游哪能有新起色？我们必须认真反思，从落实党的群众路线的高度，从营造瀛湖旅游和安康旅游形象的高度，从体制机制创新入手，捋顺管理体系，在整改中举一反三规范提升，彻底扭转过去粗放式的经营模式。”
10月22日记者在瀛湖采访时，金螺岛、翠屏岛等核心景区原管理单位向瀛湖管委会的移交刚刚正式开始。记者看到，在游客接待中心和瀛湖码头，分别都公示了游船价格、旅游线路、以及旅游、海事、公安、船舶公司投诉电话等信息，并添加了游客退票相关规定。这些整改措施的落实到位，使得瀛湖旅游所有的管理服务以及监督方式全部透明化。
在瀛湖管委会展开旅游环境整改提升的同时，作为主管部门，市旅游局从建立和创新长效机制着眼，也立即部署了全市范围的“规范旅游市场、优化旅游环境”专项整治活动，联合工商、物价、质监等部门开展旅游市场联合执法工作，围绕旅游经营单位是否持证经营、是否明码标价、是否以次充好等环境进行重点整治；组织各县区旅游部门开展拉网式市场检查，树立旅游经营单位诚信经营、规范经营理念，建立健全旅游质量监督检查机制，以各类国家标准为抓手，扎实开展旅游服务标准化工作。
龙头当领衔安康山水旅游大戏
近年来，我市持续加快发展生态旅游产业，响亮提出了打造国内一流生态旅游目的地的发展目标。各县区纷纷加大招商引资力度，加快旅游产业的开发脚步。仅以宁陕县为例，2005年至2012年7年间，旅游招商引资就累计达139.4亿元。岚皋、石泉、汉阴、紫阳的生态旅游也各有千秋，安康旅游百舸争流的局面已然初步形成。在国家主体生态功能区定位下，安康如何做好清洁产业、服务产业、人文产业，发展生态旅游已然是实现区域经济腾飞一个不争的路数，就看谁定位更加精准，环境和服务更加到位，能更多更好地吸引游客。
安康旅游作为国内旅游产业的新军，招商引资加快旅游产业硬件开发建设已属不易，从吃住行游购娱到服务水平、从业人员素质上，营造舒适、互动、多次进入、物有所值的良好旅游软环境更是艰巨的系统工程。8月8日 “西安游客投诉事件”清楚的告诉安康旅游人，旅游即心情，发展安康旅游，必须坚持硬软件建设并举的发展路径，从一开始就一手抓基础设施硬件建设，一手抓服务质量软环境建设。安康中心城市、瀛湖旅游无疑是振兴安康旅游的龙头，龙头能否舞得起，影响整个安康旅游辐射、旅游环形线的形成，而破解了中心城市、瀛湖的旅游发展难题，对县区旅游也将形成机制带动。
“十一”黄金周是检阅今年瀛湖旅游环境整治效果的第一次大考。今年“十一”期间，瀛湖景区迎来了开园13年来游客接待的空前“井喷”： 共计接待游客76900人，较去年同期增长23％，创下瀛湖景区假日接待新高，其中来自省外的游客比例突破了20%，10月3日单日接待人数更是达到16470人，破了景区单日最高接待记录。而在此期间，却没有发生一起重大服务质量问题和重大投诉事件。
新的重大机遇考验今天更挑战明天
一个游客投诉事件，带来阵痛动触发思考进而引起深层次的改变，对安康旅游来说是一大幸事。瀛湖及全市旅游市场的整改确实收到一定成效，但这仅仅才是开始。一旦进入建设一流旅游目的地的发展轨道，所有的工作没有最好，只有更好。
体制、机制改革是大事，自有其转变转机的过程。具体到服务管理的细小环节，也需花大力气建立制度与常识。据《安康新网》报道，10月28日中午，安康籍返乡探亲的孕妇惠女士，与亲友在瀛湖翠屏岛游玩，见售票厅门锁着以为不售票，便自行进入景区，随后在游玩过程中与前来要求补票的景区工作人员发生争执和肢体冲突。事发后，景区管理方及时妥善处置，第一时间护送惠女士到医院治疗观察，主动积极化解矛盾，不使事态恶化，态度是真诚的。但事件暴露出景区管理服务细节设计上制度化、程序化、人性化方面的漏洞，如何从细处着眼，使温馨服务常态化、职业化，要规范和强化的工作还很多。
9月初，省政府将瀛湖列入全省30个重点文化基地项目，确定陕西文化产业投资集团和安康市政府共同合作推进瀛湖开发，拉开了瀛湖乃至安康的旅游产业升级的序幕，这为瀛湖乃至整个安康旅游的深度开发带来重大政策和项目机遇，瀛湖的巨变可以期待。
新的问题是，在重大项目机遇面前，我们承接的体制、机制乃至于相关政策、干部力量、思想观念准备好了吗？我们能抓住这提等升级的机遇吗？
9月8日，副市长邹顺生亲自在瀛湖组织了一场深度开发的文化恳谈会，尽管参与者都是安康本土的文化人士，但大家说真话，说实话，有期待，更有批评，有的批评痛指瀛湖体制之弊，其尖锐程度透视出的真诚令座谈会沸腾。邹顺生副市长小结时说，有批评说明有希望，今后要更多地听取社会各界对安康旅游开发的意见。
“瀛湖生态旅游区的升级发展急不得更慢不得，除了重大体制上的创新外，我们必须面对现实从一点一滴做起，从细节做起，一手抓旅游基础设施建设，一手抓旅游环境建设，构建良性有活力的发展经营机制，真正建立起瀛湖旅游的品牌影响力。”瀛湖生态旅游区管委会主任陈莲如是说。
本报记者 王锡松 李静
