记者 张世虎 通讯员 张祥礼
“你好，这里是12345服务热线，请问有什么可以帮助你？”12345，一串再简单不过的数字，在安康，架起了群众和政府的“连心桥”。
5月19日临近下班，市民敖女士着急起来，“我要办理公司经营范围变更业务，不会网上操作怎么办？”“我们来帮你！”市政务服务大厅新设的“办不成事”窗口工作人员，在下班1小时后，成功帮敖女士办理好相关业务。
有问题拨打12345热线，办事情去政务服务大厅，这已成为安康群众和企业解难题的首要选择。党史学习教育开展以来，市行政审批服务局紧紧围绕学党史、悟思想、办实事、开新局的总要求，立足基础，不断创新，一根热线解决“急难愁盼”，一个窗口兜底“办不成事”，一套闭环提供“管家服务”，把实事办到群众的心坎里。
声声有回响，一根热线解决“急难愁盼”
“这么快就解决了，太感谢12345了，我们感到非常舒心。”家住汉滨区朝阳门外的王先生逢人就夸。原来前几天，王先生家附近下水管道堵塞，污水回流，气味刺鼻，严重影响生活，王先生试着拨打了12345热线。
放下电话，王先生也没有过多期待。没想到，第二天，市行政审批服务局和市政园林处工作人员就赶到现场，经过一个多小时的疏通，下水管道堵塞问题就彻底解决了。
像这样的事儿，几乎每天都在安康这片热土上发生。12345热线，越来越被安康人民所信赖。截至目前，12345热线共接到群众来电来信49.02万件，直接答复37.91万件，转交各承办单位办理11.11万件，按期回复率99.78%，群众满意率90.05%。
今年以来，12345热线充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源”的积极作用，通过党史学习教育，力行“我为群众办实事”，以一根热线，不断“减去”群众的跑腿次数、办事时限，持续“增加”群众的获得感、幸福感。
李先生母亲20多年前购买了培新小学家属院一套学校集资建房，让他头疼发愁的是，一直拿不到不动产权证书。3月11日，李先生抱着试试的态度接入了12345热线，让他激动的是，接电话的竟然是市委常委、常务副市长高晶华。
当天，高晶华走进12345便民服务中心，接听便民热线，回应百姓关切，协调解决群众身边的急事、难事、揪心事，现场接听10件，形成工单10件，按期办结10件，群众满意率100%。 党史学习教育以来，12345热线深化市（县局）长接话日活动，通过“一把手接话、一条线联系、一条龙办理、一颗心为民”的方式，解答群众诉求。截至目前，先后有11位市领导、13位县区长和32位局长走进了12345热线中心，群众满意率达99%以上。
而在以前，“号难记、话难通、诉难求、事难办”的政务服务则是普遍现象。通过率先探索实践，主动上门协调、积极打通数据壁垒、全程跟踪整合进度，安康市早在2019年6月，就完成全市35条公共服务热线的归并，率先在全省实现政务服务“一号对外”。
其实，12345不仅仅是一根电话热线。在安康，12345热线还覆盖了市长信箱、政务服务网、微信、i安康APP等全天候全媒体受理渠道。今年开始，市行政审批服务局加快推进12345热线“网线融合”工程，逐步建成覆盖全市、高效融合、有接必办、快接快办的一体化政务服务平台。通过一根热线，让百姓的事儿都“不是事儿”。
事事有回应，一个窗口兜底“办不成事”
近年来，安康市政务服务中心积极组织各进驻单位深入推进“一网、一门、一次”改革，政务服务质量和水平不断提升，但由于多种原因，“事难办”的现象依然存在。
党史学习教育开展以来，市行政审批服务局紧紧围绕群众办事需求，聚焦群众关注度高、反映强烈的问题，在政务大厅设立“办不成事”窗口，进一步优化服务流程，提高服务效能，用心用情为群众解决办事过程中存在的“疑难杂症”。
据市政务服务中心介绍，“办不成事”的原因主要有三类，一是不知道找哪个部门办，二是不清楚办事流程和政策，三是材料不全一次不能办结。针对这些问题，市政务服务中心充分发挥“办不成事”窗口的“兜底”作用，安排专人帮办代办，采用“一事一议”方式，组织开展分析研判，协调部门分类解决。
5月25日下午，家住西安的刘先生夫妇到安康市政务服务中心办理不动产登记业务，因未带齐家庭成员身份证明原件而无法办理，再次返回家中取资料至少得耽误一天。无奈，刘先生只好找到“办不成事”窗口。
市政务服务中心“办不成事”窗口工作人员得知情况后，及时协调相关窗口启动承诺制和容缺受理机制，并联合房管、不动产、税务窗口开展延时服务，及时为刘先生夫妇完成相关手续办理，获得刘先生夫妇高度赞赏。
这是市政务服务中心坚持以群众需求为导向，进一步提升政务服务水平的现实案例，也是市政务服务中心扎实开展“我为群众办实事”的一个缩影。“办不成事”窗口自今年4月中旬设立以来，共协调解决群众“办不成事”反映问题15件。
不仅如此，市政务服务中心还定期开展“市民进大厅，服务零距离”活动，面对面听取、收集人大代表、政协委员和企业群众代表的意见建议，努力破解企业和群众办事的堵点、痛点、难点，让“办不成事”办得成。
党史学习教育开展以来，市政务服务中心已开展3期市民进大厅活动，收集整理群众意见建议28条。市政务服务中心负责人表示，将继续发挥好“办不成事”窗口作用，深入推进“我为群众办实事”教育实践活动，持续优化政务服务和营商环境。
件件有着落，一套闭环提供“管家服务”
群众有“办不成事”，能否靠前服务，主动“帮办代办”？4月13日，市行政审批服务局下发《关于建立健全市政务大厅审批服务帮办代办工作机制的通知》，要求各相关部门、市政务大厅各进驻单位建立审批服务帮办代办体系，协助或代替企业和群众办理审批服务事项，提供“一对一”贴心服务。
5月21日上午，市民李先生到市政务服务中心办理不动产转移登记业务，向窗口工作人员提出因母亲身患重病，虽头脑清晰但身体不易移动，无法到现场履行赠与房产的签字手续。
帮办专员得知情况，第一时间随李先生来到市人民医院，在询问了李先生母亲的身体精神状况、核对证件无误后，指导其在相关资料上签字、捺印，留取影像资料，优质、高效完成相关手续办理。
党史学习教育开展以来，市行政审批服务局把“我为群众办实事”实践活动与解决办事群众“急难愁盼”相结合，在市政务服务中心组建“帮办代办”服务队伍，为企业和市民提供咨询引导、审前指导、帮办代办等服务，精准帮助企业、群众快速完成办理事项。
为确保群众诉求得到及时解决，市政务服务中心将“办不成事”情况收集与“帮办代办”服务紧密结合，形成“反映问题——帮办代办——解决问题”的工作闭环。对因群众不了解政策、不清楚程序导致办不成事的，工作人员主动询问、耐心解释、全程跟踪、帮办代办，努力让群众在办事前心中有数、办事时心里有底、办完事心满意足，业务办理的成功率和“只跑一次”事项比例大大提升。
敖女士不熟悉流程“办不成事”，在被“帮办代办”后，她激动地说：“你们的服务真是太好了，不仅自己加班加点，还主动联系其他工作人员，为我们企业一条龙服务，太令人感动了！”
市行政审批服务局自5月初组建帮办代办队伍以来，通过远程指导、延时服务、现场帮办、委托代办、上门服务等多种服务方式，累计为群众企业提供各类帮办代办服务400余次，凭借过硬的业务能力和热情的服务态度获得了群众企业的一致好评。
与此同时，市行政审批服务局也正在积极探索“12345+行政审批”和“12345+政务服务”模式，研发“安新办”政务服务系统，完善帮办代办工作机制，向企业和群众提供更多“管家”式服务，让群众少跑路甚至“零跑路”。
正如市政府副秘书长、市行政审批服务局局长、市政务中心主任刘福全所说：“我们学党史、悟思想、办实事、开新局，落脚点就是深入推进‘放管服’改革，持续优化提升营商环境，做好审批服务、政务服务、交易服务、热线服务，把安康人民对美好生活的向往作为我们奋斗目标！”
