通讯员 刘丽
“您好，请问有什么能帮到您的？”
“好的，我们已将您的问题记录，稍后会有专人与您联系。”
在疫情紧张的连续六天里，恒口示范区疫情防控指挥部热线室里，热线电话响个不停。
2条24小时热线，4位接线员，日均400通电话，对接居民日常需求，协调解决急难愁事，解答防疫政策法规，安抚紧张焦虑情绪。
一通热线，居民急需的特殊药品配到了，买不到的生活物资有了途径，需要转运的患者清晰了解了流程……
11月23日，恒口示范区成立信息组，设立24小时紧急热线电话两部（3619693）（3618601），安排4名工作人员24小时不间断轮班值守，向群众提供24小时热线服务，倾听民“声”、回应关切，解决群众反映诉求、生活保障及医疗救助等问题，全力为市民群众排忧解难，确保群众在遇紧急求助事项时“有人找、能找到”。
“我们每天的来电量在400通左右。”据接线员汪丹介绍，为了保证群众反馈的问题都准确无误地记录下来，并得到妥善处理，接线员对每一通电话都要耐心询问、细心对待，最长通话时间达30分钟。
接到居民诉求时，接线员需要根据已掌握的情况，灵活判断寻找解决途径，快速解决患者诉求。可以说，每位接线员都拥有“最强大脑”，主动找线索、想办法及时解决居民诉求。
在《应急电话重要事项交办单》“群众诉求信息表”等上面记录着案件分类、内容分类、诉求问题、转办单位、处置情况、反馈等信息，这是接线员根据每日来电情况建立的台账清单。
很多时候，他们接收到最多的诉求是关于村（社区）、隔离点居民反映的身体状况、生活困难、物资保障、防疫政策等。其实，她们的任务不光是在办公室接收热线解决群众诉求，在遇到特殊紧急情况，如，“两站一场”人员滞留、需和流调组协调对接的时候，她们也需要外出协调解决。
目前，这4名接线员中，有连轴转值守24个小时的，忙碌的接线工作中，大部分来电都是重复或类似的问题，常常是上一个电话刚挂断，还没来得及完成登记，下一个电话又响了。“来话量激增的时段，接线员的工作时长常常超过20个小时。”接线员工作十分辛苦，但大家都竭尽全力，坚守好每一班岗。
面对群众的不同反映和诉求，接线员都一一记录，并交办相应部门及时进行处理。这支平均年龄25岁的队伍，承担起了疫情防控“信息兵”的任务，有的甚至连续多天没合眼，吃住在办公室，累了就趴在位子上休息会儿。因为长期连轴转的工作，以及面对这项工作的特殊性，让她们精神压力更大，心理上无比焦虑，就算是休息的时候也会时不时地突然醒过来好多次......
面对高强度的热线工作，接线员们也有情绪失控的时刻。尤其是随着疫情防控的持续，居民会产生一些负面情绪，热线中也会遇到情绪激动、言语激烈的情况。杨婉婷记得，曾有一名群众来电反映孩子放假了，要将他接回来，但是孩子处于高风险地区，根据疫情防控要求，是没有办法的，只是该群众并不听接线员回复，只顾自的埋怨，甚至往她们身上发泄不满的情绪，面对部分群众的不理解，这让她们内心很难受，也很委屈，挂断电话后难过得抹眼泪。但也就是难过那么一瞬间，然后就“自愈”、释怀了。
每天要面对不同的声音，不同的人群，接线员们的心理也在承受着巨大压力。接线小姐姐们也为此总结出一套“解压魔盒”——讲话要轻声细语、解释要准确全面、沟通要耐心细心，为的就是及时高效解决问题，疏导居民焦虑的情绪。同时，热线专班每位接线员每天接收最新防疫政策、指令，及时精准回应群众的诉求。
一个电话刚刚挂断，下一个电话就响了，有时候甚至没时间吃饭。“特别累的时候我就会想，对方是希望通过这个电话得到帮助的，他们能够找到这个电话并且鼓起勇气打过来，他们一定是非常需要我们的支持，也正是这个力量一直在背后支持着我。”这是支撑她们坚持的动力。
每一通热线背后都有一个故事，接线员满怀责任担当，接听着每一个热线，听取着每一个倾诉，解答着每一个困惑。她们坚守“一线”，为抗“疫”奉献着自己的力量。
