张峰
近年来，瀛湖生态旅游区完整准确全面贯彻新发展理念，以标准化引领景区发展，以精细化构建旅游产品，以国际化打造旅游品牌，探索出了一条以标准化助推景区高质量发展的路子，取得了较好的生态效益、社会效益和经济效益。
构筑标准化体系，奠定高质量发展基石。提升旅游景区服务质量的首要任务就是要把高标准的指标体系立起来、实起来、严起来。一是严格对照国家和行业标准，突出瀛湖标准服务。按照国家旅游标准体系，以提升游客满意度为重点，突出标准服务，落实以《旅游景区服务指南》《旅游等级划分与评定》为代表的等59项国家标准、70项行业标准，实行清单化、颗粒化管理，把标准融入到景区建设、景区管理的各个环节，要求进一步细化量化具体化，使提升旅游服务质量的各项任务可操作、可落实、可检验。二是大力推进省级地方标准规划建设，彰显瀛湖标准成效。探索“一总三主”（市政府管总，市市场监管局主导，瀛湖管委会主责，安文旅公司主创）创建工作机制，支持陕文投安文旅公司牵头成立陕西省旅游景区服务标准化技术委员会并承担秘书处职能，制定的《陕西省旅游景区服务标准体系规划》由陕西省市场监管局正式发布，制定的《景区游船服务规范》《景区志愿者服务规范》等两项省级地方标准公布实施。三是强化企业标准体系构建，突出瀛湖标准特色。截至目前，瀛湖景区制定了涵盖通用基础标准、建设维护、保障管理、保护管理、营销管理、运营管理体系标准和辅助管理体系标准等7个子体系，制定企业标准285项，覆盖景区规划、建设、管理和服务全过程。
实施标准化战略，赋能高质量发展内涵。瀛湖国家级旅游服务业标准化从全国试点到全国示范，是贯彻落实《国家标准化发展纲要》的战略体现，是不断发挥标准化引领、支撑、保障和创新作用的过程，是赋能瀛湖高质量发展的缩影。一是实施标准引领，以政治的高度交出践行“两山理论”的瀛湖答卷。作为以生态旅游为主导产业的开发区，瀛湖生态旅游区自成立以来，党工委、管委会深入贯彻落实习近平生态文明思想，牢固树立“绿水青山就是金山银山”发展理念，坚持“共抓大保护、不搞大开发”原则。自觉扛牢“一泓清水永续北上”政治任务，正确把握保护生态环境与发展生态旅游的辩证关系，正确处理好旅游产业发展与生态环境保护关系。以《安康市汉江流域水质保护条例》为纲，相继制订《瀛湖库区垂钓管理暂行办法》《瀛湖漂浮物打捞考核管理办法（试行）》《瀛湖漂浮物打捞考核评价细则》等13项生态环保规则规范体系，明确生态“红线”和“底线”，以当好“秦岭卫士”和“护水使者”为己任，以生态文明建设和生态旅游产业协同发展为目标，着力解决生态环境质量突出问题，全面打赢污染防治攻坚战，呈现了在保护中聚力发展、在发展中助推保护的良好发展态势。二是强化标准支撑，以旅游的广度持续提升瀛湖游客满意度。注重旅游服务过程管理，以服务标准体系为支撑，不断规范景区日常管理、水上旅游管理、业务素质、仪容仪表、语言态度、工作纪律、服务经营、卫生保洁、资源保护、安全防护、防灾减灾及事故应急处理等服务流程，服务质量不断提高，游客满意度常年保持在96%以上。针对售检票、咨询、讲解、安保、环卫、游船和观光车驾驶等各个环节，按照标准化流程，为游客提供个性化服务。同时，加快旅游服务设施的升级和完善，重点加强旅游咨询中心、旅游厕所、公共信息导向等综合服务体系建设，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。三是夯实标准保障，以文化的深度推动创建国家AAAAA级旅游景区。紧紧围绕《旅游资源分类与评价》和《旅游景区质量等级划分与评定》两项国家标准，对标对表，深挖瀛湖文化内涵，紧盯旅游资源的观赏和游憩价值，历史和文化科学价值，围绕旅游资源的丰度和珍稀程度，重新发现瀛湖的知名度以及市场影响力和辐射度，创新提出了以“汉江最美是瀛湖，人与青山两不负”为主题，以南北过渡带的独特地理位置、丰饶的富硒物产、深厚的汉水文明史、诗意的栖居生活为支撑，以打造国内一流、世界知名的内陆湖岛型生态文明旅游景区为目标，向获取AAAAA级旅游景区创建资格吹响了冲锋号。在创建之路上不断丰富旅游产品供给，提供多样化特质化定制化旅游产品，奋力打造以汉水文化与秦巴文化的交融创新，为人民创造更加美好的旅游生活。四是开拓标准创新，以品牌的力度奏响文旅融合、乡村振兴的交响乐章。瀛湖生态旅游区始终把探索人与自然和谐共生的模式，探索欠发达地区旅游富民的发展模式作为发展责任与政治责任。近年来，围绕标准的内涵与外延，加强品牌建设，成功将瀛湖桥兴村打造为陕西省美丽乡村标准化试点，支持安文旅公司以标准化创新实践，先后获得国家文化和旅游系统先进集体、省级五星级党支部、陕西省2021年工人先锋号、陕西省服务业名牌等35项国家级和省级殊荣。通过以文塑旅、以旅彰文，深化文旅融合发展，充分发挥文化铸魂、文化赋能作用，用文化丰富旅游内涵、提升旅游品位，用旅游带动文化传播、推动文化繁荣，为文旅发展凝聚强大力量，助力“旅游+”“+旅游”新业态加快发展。以民宿经济为突破口，积极探索旅游民宿集群发展，推动全城旅游快速发展。以体旅融合为示范，精彩圆满承办了全国十四运水上马拉松游泳比赛项目，成功举办了“一带一路”国际龙舟精英赛；以唐家链子田园综合体项目建设为引领，探索农旅融合助力乡村振兴新模式。
打造标准化高地，续写高质量发展篇章。瀛湖旅游标准化作为陕西省首个国家级服务业（旅游）标准化示范项目，在旅游景区标准化建设中必须坚持久久为功的定力，用标准化语言讲好瀛湖故事，发出安康声音，为全市乃至全省旅游高质量发展树立样板。一是强基固本，练就瀛湖标准化“内功”。持续优化景区标准化体系，围绕标准、质量、放心创建等抓手，深化瀛湖景区管理新模式，推出“六心”服务品牌建设，让旅游景区服务设施更“贴心”，服务举措更“舒心”、服务保障更“安心”、服务帮扶更“暖心”、服务安全更“放心”、服务品质更“惠心”，不断提升旅游消费者的获得感、幸福感、安全感，构建具有旅游行业特点和瀛湖特色的标准化管理机制与企业标准体系，加强旅游标准的持续改进和评价考核，为瀛湖旅游服务质量提升输入源源不断的动力和活力。二是同心同行，修好标准化输出“外功”。瀛湖景区承担陕西省旅游景区服务标准化技术委员会秘书处职责，履行好指导全省旅游景区标准化建设的职能，发挥标委会专家智库作用，围绕市委市政府关于生态旅游高质量发展的意见，积极助力我市开展标准化建设，编制了“幸福安康游”旅游标准体系助力安康生态旅游高质量发展。近年来瀛湖景区已成功向宁陕、紫阳、白河、岚皋等县区、景区开展标准化建设咨询服务，同时，走出安康，与西安城市观光车运营公司联合打造国内首个观光车服务标准体系，承担国家文旅部、省文旅厅相关课题研究，为标准输出奠定扎实的理论基础。三是示范引领，打造数字标准化“样本”。瀛湖旅游标准化获批2022年度全国十个国家级服务业标准化示范项目之一，是荣誉更是动力，瀛湖将以国家级服务业标准化示范项目建设为契机，继续创新引领示范，通过标准化和数字化有机融合，建立陕西省旅游景区标准化数据云平台，打造“游诉通”游客互动平台，立项《旅游景区数字化投诉处理规范》行业标准，打造旅游标准化的新高地，以建设数字标准化的瀛湖样本，持续为生态旅游产业高质量发展贡献瀛湖智慧。
瀛湖标准化的实践与创新用时间和脚步交出了一份国家级示范引领的答卷，未来还将以国家级服务业标准化示范项目为统领，建设标准化精品展示基地、实践验证基地、创新研究基地和宣传培训基地，奋力在中国式现代化道路上聚力幸福安康建设贡献瀛湖力量。
(作者系安康瀛湖生态旅游区党工委书记)
