□ 谭西
编者按：服务群众是慎终如始的“良心活”，也是随着时间空间变化不断精进的“技术活”。在不同的地区，服务对象和途径可能各有侧重，但宗旨意识和责任意识必须贯穿始终。作者作为一名新闻工作者，以在天津市南开区挂职锻炼的工作经历和切身感受出发，从党媒记者的角度解读出新时代如何服务群众，小视觉，大世界。
76年前的1944年，毛泽东同志在张思德烈士的追悼会上发表讲演，精辟概括出我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务。习近平总书记在党的十九大报告中明确提出，要坚持以人民为中心的发展理念。全心全意为人民服务，说容易，做不容易，做得好更不容易，始终做到位更是难上加难。
我是谁？为了谁？随着时间、空间的变化，答案既万变不离其宗，又有着深刻的时代性和创新性。在天津市南开区挂职期间，走访调研了所辖12个街道的近四十个社区，跟不少基层同志进行过深入交流，对服务群众有了更进一步的思考。
服务必须对接需要
一个人受时间和阅历、职位所限，能为群众提供的服务是有限的，这是客观存在的因素。但只要始终有一颗服务群众的心，想方设法提高服务能力和水平，就是有含金量的服务，就能充分体现个体价值和以其为代表的群体价值。
作为一名新闻工作者，能为群众提供的服务，就是尽可能关注他们的所思所想所盼，充分反映个体正当诉求，比如弱势群体期待社会保障兜底、贫困家庭子女上学就业需要、滞销农产品亟待买家等。这基本属于一对一服务，解决的大多只是单纯的个体问题。
作为党报记者，把服务仅定位于此显然是不够的，解决了这一家，还有无数类似家庭身处同样困境。很多事情强调系统性和基础性、战略性，意义应该也在于此。对党的新闻工作者而言，唱响主旋律，弘扬正能量，把全市人民的士气鼓舞起来，精神振奋起来，万众一心朝着脱贫攻坚全面小康的目标奋斗，确保不松劲、不掉队，先进典型不遗余力地宣传报道，充分发挥其示范引领作用，发现问题及时指出，让正能量更强劲，主旋律更高昂。这是作为一名记者、一名党员，更有力有效的服务方式。
南开区与安康市差异较大。后者是秦巴集中连片特困地区，脱贫攻坚和紧随其后的乡村振兴是这一阶段最大的主题，高质量发展与高速度增长缺一不可。前者是老牌直辖市所属的核心城区，有着深厚的历史文化经济积淀。虽然经济发展指标从单纯的数字上看并不可观，但底子在，基础好，过了依靠经济增速一路狂飙的时期，进入了讲究品质和水准的发展新时代。在脱贫攻坚战场上，属于完全的“甲方”。
在南开区各社区调研，有一个明显的体会，社区服务工作做得细致，更显精细化人性化。去年冬天的一些周末，部里安排去社区开展志愿服务，挨家挨户询问供暖怎么样，够热不？对社区工作还有什么意见和建议？社区就是大保姆，只要住在这一片，事无巨细什么都管。也是去年冬天，正是夜幕降临时分，气温相当低。跟随区领导去社区调研，被一户居民堵在了路上。住户反映因为邻里纠纷停水一周，日子没法过了。就站在小区楼下，调研的一行人仔细询问情况，找来社区和街道负责人，协调解决办法，一直到住户表示满意为止。
这样的服务，属于此时此地此刻。就像吃饭，有得吃是第一位的。有了这个前提，才有挑食的可能，自由选择吃什么不吃什么。安康对发展路径虽讲究，但“挑食”的余地还不大，这是客观现实。广大干部的工作重点放在脱贫攻坚迈步小康上，算是抓住了“牛鼻子”。南开区的着力点，则是在发展的同时全方位服务群众生产生活。从这个意义上来说，两地的服务都是抓住了当前重点，对接了群众需要。
发展是目标，也是手段，但阶段不同，进度不同，提供服务的内容和形式必然不同。不能脱离现状单纯说谁好谁不好，符合当地市（区）情实际，就是好的。
“服务员”必须可持续学习
“服务员”不好当，放哪儿都不好当。做得好是应该的，职责所在；有问题就是能力不足本领欠缺，愧对神圣使命。但既然抱着为人民服务的理想信念，就得打起十二分精神，把活干好干漂亮，这是对自己的交代，也是对党和人民的交代。
调研时去过一个社区，以公租房为主，五六栋高层住了一千多户，多为低收入群体。小区并无突出的绿化，周边环境也很一般。社区同志表示，这里的工作不好做。每家房子都小，公共区域哪怕有一丁点空隙，也总是被抢占。一楼的消防安全通道，就被其中几家堵得满满的，门都打不开。
管理这样的社区，可想而知的难。这里一名社区人员的工作量，抵得上高端小区的好几倍。在这样的社区和街道工作，脾气好、能磨嘴皮子、沟通能力强是硬件，还要熟悉各项优惠政策，确保小区住户能及时享受到。
后来去天津大学教师居住区所属社区调研，说起疫情期间的管理，社区工作人员表示不存在什么问题。这里的住户几乎都是天大的教师和家属，很好沟通。疫情期间有的研究学术，有的读书写字，有的锻炼身体，基本不用担心在家憋不住到处跑之类的事情。
那这样的社区按说服务量小多了？也不一定。社区干部介绍，在这样的社区工作，自己的水平必须得跟上。要是有什么工作做得不到位，老师们跟你讲起理来，你不一定讲得过。高素质人群聚居的小区，因为其知识层次和社会结构，有时会让一件小事，衍生出意想不到的影响来。
不同的社会群体特征各异，为他们提供服务必须各不相同，这对“服务员”是个考验。特别是有时随着工作单位的变化，服务群体也随之转变，到处都是新课题。所以不论是最基层的社区工作人员，还是街道干部，包括区、市两级，因地制宜、对症下药、实事求是永远不会错的。
疫情期间，到一个社区执勤，几栋五六层的老旧居民楼，一看也没多少户，就是人流像不断线的珠子。有的这阵子出去买几根葱，一会儿又出去买几个鸡蛋。执勤人员守在小区门口，居民每进出一次都得给他们做好体温检测、出入证或健康码查看等工作。小区居民还有其他求助事项，比如爱听京东大鼓的老大爷让帮忙在他的手机上下载相关APP，老大娘菜买多了得帮忙拎到家里去。还有一位大爷，成天坐在小区门口，摘了口罩抽烟乱扔烟头，说多少次也不听。这位大爷一个人单住，家里空间局促，也没有其他爱好和正常社会交往。这样的社区居民，给他的服务不是得一人一策？
社区就是城市的细胞，细胞健康了，肌体才会健康。每个个体都有差异，作为一名“服务员”，要不尽快修炼成十项全能，又怎么服务得好？人的工作是最重要的工作，也是最难的工作。既然已经把群众满意作为一切工作的出发点和落脚点，就必须当好这个“服务员”。这个群众可爱你要爱他，不可爱你也不能嫌弃他，因为他就是人民的一份子。
社会可持续发展，干部作为“服务员”就得可持续学习。光读书是不够的，“纸上得来终觉浅，缘知此事要躬行”。跟群众打交道是一门技能，也是一门艺术，更是一门学问，而且是大学问。不用心用情多学习实践，就服务不到点子上。
服务是一种境界
只要当了“服务员”，服务就一直存在。能力大、本领高就多服务，能耐小、本领小就先做些基础性工作。但至少有一点，服务的理念和信念不能丢。
在有些人看来，“服务”两个字显得很没底气，把自己的位置放得多低似的。但在社区执勤时，有位大妈问我们是哪里派来的，如实回答之后，大妈边走边高声说了句：“吓！你们都是当官的。”
只是在社区执勤参与防控疫情，还真不是“当官的”。但能让群众说出“当官”这两个字来，话里话外没跟他们站在一条线上，说明工作还是有提升空间。
总体而言，群众还是比较好打交道的。大部分群众都是踏实本分、心怀善念之人，认认真真工作，踏踏实实生活。万一有啥困难，也想着尽自己最大努力克服，不给党和政府找麻烦。在安康，有的贫困户相当有骨气，以伸手要救济为耻，不到山穷水尽，绝不肯轻易服输。在南开区走访慰问部分困难家庭时，发现有些虽然经济状况差些，但家里收拾得一尘不染，思想状态很是积极。
对群众中的绝大多数，都是能够以真心换真心的。可能有些人是有自己的小九九，想争得更多权益和利益。换个角度想，也属人之常情。只要正确引导，该给的坚决给到位，不该纵容的绝不纵容，原则面前绝不让步，底线关口绝不容试探，一些小问题从人性化角度多给予关怀，把握好度，服务工作就好做得多。
还有一点最深的体会，即公开的重要性。有人喜欢用“不明真相的群众”如何如何来作解释。很多事越隐瞒供猜疑发酵的空间越大，特别是在信息碎片化加剧，不少自媒体内容质量存疑的情况下，最终导致不可收拾。既然知道群众不明真相，把真相摆给群众看，也是服务的要义之一。跟群众切身利益息息相关的，只要没违反保密原则，符合公开条件，知情权本来就该得到满足。有了困难，开诚布公地跟群众聊一聊说一说，困难在哪，症结是啥，顺便听听群众的看法和意见，群众大多都能接受。无数案例证明，坦诚地公开事实或真相，才是最低成本，在此基础上还能得到群众的谅解与大力支持，比如今年很多地方的新冠肺炎疫情防控。
当然，身为“服务员”，也没必要时刻把服务群众挂在嘴边。我们何尝不是群众的一份子，本来就在群众的队伍里。群众利益无小事，对个体而言天大的事，对国家来说很多时候真的只是小问题，都是小切口。我为人人，人人为我。有了这种初心，服务群众就不再是难缠事、烦心事、别人的事，而是应该以一种大胸怀、大境界、大担当，理所应当尽职尽责做好的份内事。
所谓小切口，大服务，即如此。
