通讯员 田瑶 谢津池
当发展的脚步愈发铿锵，群众的诉求日益多元，一条高效畅通的政务服务热线，已然成为党委政府连接千家万户的重要纽带。
近日，《安康市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）正式颁布实施，作为全省首部规范12345热线工作的地方性法规，标志着安康市12345热线工作迈入法治化、规范化的新阶段。
安康市12345热线自开通以来，以创新为引擎，不断提升服务效能。在2025年政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议上，安康市“创新‘八办’工作法助力治理效能提升”的工作经验，成功入选全国政务服务便民热线系统制度创新类典型案例，为全国热线工作提供了“安康样本”。
当前，“党建引领接诉即办”改革正有序推进，但随着热线受理量持续攀升，我市12345热线运行中存在的职责界定不清、办理流程不规范、热线资源被滥用等问题日益凸显，成为制约服务质效提升的“拦路虎”。
此次立法，不仅是对我市政务服务热线工作成熟经验的制度化提炼，推动热线服务从“实践探索”走向“法治规范”，也为规范12345热线管理，建设更高水平、更具效能的“民有所呼、我有所应”服务型政府提供了坚实法治保障。
《条例》以六章三十九条精准构建起全流程规范体系，在严格贯彻中、省对规范和提升12345热线服务的工作要求的基础上，让“民声回应”有章可循，呈现出诸多亮点——
职责边界“明”，破解“推诿扯皮”难题。《条例》明确了市、县（市、区）政府及相关部门的职责分工，建立“职权法定、属地管理、分级负责”的派单机制，确立“首接负责制”——承办单位接到工单不得无故推诿，确非本单位职责的需书面说明理由并在一个工作日内申请退回，审核未通过的必须接收办理。对职责交叉、争议事项，明确由热线管理机构会商确定或直接指定承办单位，从制度上杜绝“踢皮球”现象。
办理流程“快”，实现“限时办结”承诺。《条例》固化24小时服务模式，对一般诉求明确办理时限，要求承办单位5个工作日内反馈办理情况；对涉及人身、财产、公共安全的紧急事项，实行“电话预警+工单派发”双重机制，确保快速处置。同时规定特殊情况需提交阶段性办理结果并做好解释，让群众诉求“不拖延”“不积压”。
督办问效“实”，戴好责任“紧箍咒”。《条例》明确热线管理机构建立完善的监督督办和回访问效机制，定期公布热线办理情况，主动接受社会公众和新闻媒体的监督；对诉求反映量大、社会关注度高、回访满意率低等事项重点督办。针对相关单位及工作人员在诉求办理过程中存在应办未办、敷衍塞责、弄虚作假、作风不正等行为，《条例》明确了相应法律责任，督促诉求事项高效办结。
权益保障“全”，把握民情“风向标”。《条例》明确服务对象提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，其个人隐私、商业秘密等依法受到保护。政府应当加强热线服务能力建设，提升数智化水平，为老年人、残障人士等服务对象提供个性化、多样化服务，彰显政务温度。建立领导干部定期接听热线制度、诉求事项办理研判分析制度，动态监测分析诉求数据，精准预判民众关切，为政务服务和社会治理提供科学决策参考。
一条热线，连接民心；一部条例，凝聚初心。《安康市12345政务服务便民热线条例》的颁布实施，让12345热线成为更可靠的“民生热线”、更高效的“治理热线”。
据悉，我市将以《条例》施行为契机，持续提升热线服务质效，让每一个诉求都被用心倾听、每一个难题都被全力解决，真正把12345热线建成党委政府与群众的“连心桥”、服务群众的“暖心线”，为推进基层治理现代化注入强劲动力。
